第十二章危机公关精要.pptVIP

第十二章 危机型公共关系实务 马航事件 兰州水污染事件 文章出轨事件 危机公共关系的定义 指就是发生危机事件时的公共管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。 危机公共关系的特征 突发性和偶然性 强烈的社会影响性 很强的冲击力 强烈的危害性 “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。 海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。” ——张瑞敏 危机公共关系的主要类型 组织的产品与服务缺陷所造成的危机公共关系 公害（环境污染）问题而引起的危机公关关系 意外灾难事件引起的危机公共关系 舆论的负面报道引起的危机公共关系 竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机公共关系 洋品牌广告伤害国内用户名族尊严引起的危机公共关系 中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入WTO以后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是2003年，突如其来的SARS使得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放（open）的手段来化解。所以，公共关系在这几年普遍得到了重视。 危机的成因 企业缺乏危机管理意识 组织自身决策违背了“与公共共同发展”的公共关系理念 全员公共关系意识淡薄，组织或个人言行不当 没有建立正常有序的传播沟通渠道 危机公共关系的处理原则 及时主动处理原则 透明原则 勇于承担责任、消费者利益至上原则 统一原则原则 防患于未然原则 配合媒体原则 巧妙接招原则 案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。 百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。 另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。 分析：百事可乐获取“针头事件”信息后，即迅速、果断推出上述一系列措施，面对突如其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极力挽回公司的信誉和市场占有率。 处理措施 亚特兰大公司总部负责对外解释，一开始并没有启动危机管理方案，只是在公司网站上贴了一份相关报道。 也没有公司高层管理人员表示对此事及中毒者的关切。消费者认为可口可乐公司没有人情味。 后果： 消费者开始不再购买可口可乐软饮料 比利时和法国政府要求可口可乐公司收回所有产品。 补救措施： 事发之后10天，可口可乐公司董事会主席和首席执行官赶到比利时举行记者招待会并展开了强大的宣传攻势。 危机处理的七大原则 及时主动处理原则 透明原则 勇于承担责任、消费者利益至上的原则 统一原则 防患未然原则 配合媒体原则 巧妙接招原则 东航特价事件 2010年1月24日，东航官方网站登出一则特价信息，南昌-厦门头等舱机票仅售20元，经济舱10元，还有多个航线都出现了0.2折。经核实，这是一名工作人员在输入时错标价格。 虽然东航已迅速处理并更正，但还是有300张机票售出，东航承诺，买到20元机票的旅客可以正常登机，东航将承担全部损失。据了解，本次东航损失约20万元。 3、妥善做好善后处理。 组织主要领导人第一时间亲临现场，安抚公众，稳定情绪。要勇于承担责任，本着公众利益至上原则，态度诚恳，在物质方面和精神方面都尽量使公众得到欣慰。 4、运用公共关系活动协助危机解决，如开放现场或参观活动等。 4、管理机制漏洞百出 东航返航事件 一、违背承担责任原则：东航“返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。 二、违背权威证实原则