客户关系管理基础知识.pptVIP

下面这些数据能说明什么？ 1、网上的客户距竞争对手只有“点一下鼠标”的距离。 2、获得一个新客户的成本是保留一个老客户的5~10倍。 3、麦肯锡的研究表明：在一个Web网站上，一个新客户在头三个月的平均消费是24.5美元，而重复购买的客户每三个月的平均消费额为52.5美元。 4、Gartner Group估计，通过电话与客户联系，平均每个用户的成本为5.01美元，而使用Web联系，每个用户的平均成本为0.25美元。 5、只要多留住5%的客户，公司的利润就能提高100%。 6、哈佛大学研究表明，在5年内，大多数企业会失去一半的既有客户。 7、40%的客户希望自己的邮件能在6小时内得到回复，而只有12%的网络销售点能作到。 8、在获得一个新客户，需要三笔交易才能收回花在这个客户上的成本。 客户关系管理的产生 某豪华饭店员工的“超级记忆”能力 该公司为什么能做这么好？ 该公司这么做的结果是什么？ 该公司这么做支付的额外成本高吗？ 企业“客户”的核心范畴内容 四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。 企业：将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户 渠道：代理商、分销商和特许经营者，购买产品的目的是用于出售 消费者：购买产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭 内部客户：企业或联盟公司内部的个人或业务部门，购买产品以实现其目标，最容易被忽略，但能长期获利的客户 营销对象、客户、消费者、用户 营销对象：企业营销活动的受体，也就是假想的目标客户群和影响到的受众，而不是客户。 客户：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与他的联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向 消费者：潜在的客户和客户的集合，泛指同类产品的购买者 用户：正在使用产品和服务的群体，用户可能不是购买产品和服务的客户而仅仅是使用者 客户的分类 非客户：无需求或无购买能力 潜在客户：有需求和欲望，有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为。例如已怀孕的妇女很可能是婴幼儿产品的潜在客户。即主动“瞄上”企业的客户 目标客户：企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的群体。是企业主动“瞄上”的客户 现实客户：企业产品和服务的现实购买者 流失客户：曾为企业的客户，由于种种原因，现在不再购买企业产品和服务 现实客户 现实客户分为3种类型： 初次购买者：新客户，第1次尝试购买 重复购买者：进行了2次及以上的购买 忠诚客户：连续不断地、指向性地重复购买 客户流转模式 见图1-2 （Page4） 1.1.3客户关系的内涵关系的含义 ①事物之间相互作用、相互影响的状态。 要正确处理科术普及与提高粮食产量的关系。 这个开关跟那盏灯没有关系。 ②人与人或人与物之间的某种性质的联系。 拉关系丨关系户丨同志关系丨军民关系丨社会关系丨党群关系丨转团关系。 ③对有关事物的影响或重要性(常跟‘没有、有’连用)。 这一点很有关系。 没有关系，不会出啥大乱子的。 没关系，修理修理照样儿能用。 ④泛指原因、条件等。 由于时间关系，我就不再继续往下讲了。 外祖母大人因年老关系，今年不比往年健康，但仍不辍劳动，尤喜纺棉。——朱德《回忆我的母亲》 ⑤关联；牵涉。 棉花是关系国计民生的重要物资。 交通安全是关系到千万人家庭幸福的大事 ⑥特指性关系。 发生关系。 1.1.3客户关系的内涵 （1）客户关系是企业与客户之间相互作用、相互影响的一种状态 （2）客户关系是人与物、人与人、物与物的关系 （3）客户关系是一种原因和条件 （4）客户关系是一种影响和重要性的表现 （5）客户关系是一种事物之间的联系 1.2.1客户关系管理的定义 各种问题可归结为两个方面： 其一，企业销售、营销和服务部门难以获得所需的企业—客户互动信息； 其二，来自销售、服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网，实现对面向客户活动的全面管理。 CRM的4大主要功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀 CRM的具体作用如下： 1、提高市场营销效果 2、为生产研发提供决策支持 3、提供技术支持的重要手段 4、为财务金融策略提供决策支持 5、为实施调整内部管理提供依据 6、使企业的资源得到合理利用 7、优化企业业务流程 8、提高企业的快速响应和应变能力 9、改善企业服务，提高客户满意度 10、提高企业销售收入 11、推动了企业文化的变革 CRM的目标包括3个方面： 1、挖掘、获得、发展和避免流失有价值的客户 2、更好地认识实际的或潜在的客户 3、避免或及时处理“恶意”客户 实现目标的3种基本途径 获取新客户 延长客户关系