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服务心理学 姜丁丹 服务心理学的性质 服务心理是指服务者在工作过程中的心理活动 服务工作是一种通过人际效力服务的工作，而心理学是一门研究人心理的学科，要做好服务工作，就有必要了解人的心理，掌握一些心理学的常识。 消费者心理 消费者心理 指消费者在购买和消费商品过程中的心理活动。一般是：先接触商品，引起注意；然后经过了解和比较，产生兴趣，出现购买欲望；条件成熟，作出购买决定；买回商品，通过使用，形成实际感受，考虑今后是否再次购买。 影响消费者心理的八大因素 一 面 子 心 理 二 从 众 心 理 三 推 崇 权 威 四 爱 占 便 宜 五 害 怕 后 悔 六 心 理 价 位 七 炫 耀 心 理 八 攀 比 心 理 影响消费者购买决策的因素 影响消费者购买决策的因素可以分为几大类： （1）环境因素，如文化环境、社会环境、经济环境； （2）刺激因素，如商品的价格、质量、性能、款式、服务、广告、购买方便与否等； （3）消费者个人及心理因素。 个人因素包括：年龄、性别、职业、经济状况和个性等因素。其中消费者的心理因素，因为不能直接看到，又被称作黑箱。 客户心理需求服务对策 1 清洁的卫生（环境卫生 个人卫生 服务方式卫生） 2 尊重客户（引导和安排尊重客户 迎送接待得体 有礼） 3 营造轻松地气氛(微笑是人际关系的润滑剂 使人产生轻松愉悦感受 客人有宾至如归的感觉） 4 善解人意（善于观察客人，把客人不好意思提的要求引导出来 满足其心理需要） 5 不要直截了当地批评客人的失误（当客人表现出无知或失误时 不要表现出轻视的态度） 6 塑造形象（硬件 软件） 1 购买行为 消费需求的强度决定购买行为实现的程度（低价位或高价位的物品） 需求水平不同影响客人的购买行为（女人买衣服） 2 购买态度 沟通时使用语言的态度和技巧 （例如：A我建议你住这个套房。 B我们这个套房很受客人的欢迎，包早餐） 3 年龄 青年客人 购买动机具有时代感 范围广泛 能力强，具有明显的冲动型，易受社会因素的影响。 老年客人 购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成，具有较强的理智性与稳定性，经济基础雄厚，具有一定的权威性。 在某些情况下客人表面持否定态度，并列出一大堆理由，但实际上这并不一定是客人真正的拒绝态度。 员工与客人的关系越融洽，越能取得用户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利 案例一 说话时要考虑顾客的感受 夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。 服务员A对608房的客人说：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!” 客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说，“房间是我的，酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去 服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌吃好吗?”客人答道：“太麻烦了。我不会弄脏房间的。” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请??)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但实际效果却完全不同。A令客人愤愤而去，而B使客人接受了劝阻，并感受到了细致人微的服务。究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而B表达出为客人的居住环境、利益考虑的心愿，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。A采用。直截了当的方法，明确地告诉客人“不能??”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感。B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，B能做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。 案例二 一杯酸梅汤 在一次宴会结束以后；客人当中有一位郑先生特地留下来对餐饮部经理说：“你们的那个小姑娘，就是服务员小叶，可真是好样的!好!真好”说完就走了。餐饮部经理也不知道这位郑先生到底认为服务员小叶好在哪里，于是就把小叶叫过来，问她今天为客人做了什么好事。听了小叶的叙述，餐饮部经理才知道原来是这么