旅游电子商务的QFD分析.pptVIP

旅游电子商务 队长:王 浩 队员:吴成枫 李巧慧 田文娟 杨 敏 纪一卓 山西财经大学2014QFD大赛 目前，我国国内旅游网站众多，这些旅游网站有旅游景区构建的网站，有酒店、旅行社、航空等专业型的旅游网站，有完全在线的综合旅游网站，还有综合门户网站（如新浪、雅虎等）的旅游频道等等。虽然我国旅游网站在数量上有一定的规模，但用户在使用的过程中仍然发现不少问题。 主要表现在：有效信息太少，垃圾信息太多，要找到自己所需的信息花时长；同类型旅游网站内容大致普遍相同，没有特色；以同一信息面向所有用户，无法满足不同用户需求等等，导致这些问题的原因归根结底是没有从网站用户需求角度出发。 营销学的本质在于发现需求，然后满足需求，同理，网站服务的本质也是先确定网站用户的需求，然后提供有针对性的服务来满足这些需求，这样才能让用户用的满意，并吸引更多的用户访问，网站的价值也会更好地体现。因此，研究旅游网站用户的需求，并根据这些需求提供网站服务具有十分重要的理论意义和实际意义。 研究目的： 本组在理论综述的基础上，应用 QFD 方法理论去发现旅游网站用户需求，根据所得需求项目设计调查问卷，用于统计各需求项目的重要程度以及不同属性下对旅游网站的需求差异；应用 ISS 理论总结了旅游网站质量指标，将用户需求项目与旅游网站质量指标组合，建立二维表，也即质量屋模型，目的是实现用户需求项目的转换，将用户需求的不可控因素转换成网站服务的可控因素。 最后，将网站可控的质量指标依据卡诺理论需求模型划分为三种需求类型，并根据三种需求类型提出了相应的网站服务方式。通过质量屋模型重要度转换得出了网站质量的重要度依次是系统质量、信息质量、服务质量，并计算出了二级指标的重要度，且将这些指标进行了重要度排序；将网站二级指标采用卡诺需求定义的方法划分为共性需求、个性需求和隐性需求这三类需求，并建议网站对这三种需求类型的服务方式是：对共性需求指标要保证服务，个性需求指标要灵活服务，隐性需求指标体现的则是网站的细节服务。 论文的价值在于一来可根据网站指标重要度排名，规范网站服务；二来可给网站竞争方向提供导向性指引，有效提高网站的核心竞争力，例如共性需求指标不能提高竞争力，因为这是网站的基本属性，而个性需求指标和隐性指标能提高竞争力；另外，根据这些指标及需求类型用户可清楚评价其使用的旅游网站的服务程度。 研究目的： 网络经济和信息技术的迅速发展，使旅游业这一信息密集型行业发生了剧烈变化。 旅游网站作为互联网和旅游业相结合的产物，为旅游者提供了与以往不同的信息搜寻途径、旅游目的地感知方式、旅游计划和决策过程、旅游产品购买途径等，特别是随着在线用户的快速增长和网上交易率的不断提高，旅游网站对旅游业的发展具有重要作用。 一、网络成为旅游者收集旅游信息主渠道 二、我国旅游网站存在诸多问题 1、旅游网站链接问题。 （1）不少旅游网站依然存在死链接，页面打开时显示“链接服务无效”或“此页 无法显示”等提示。（2）链接速度慢，且没有外部链接或者外部链接数量少，不 能满足旅游者的需求。 2、信息提供方面问题。 （1）内容更新不及时，存在信息陈旧过时、更新周期长的问题。（2）较少涉及旅游 线路设计、自助旅游安排，没有充分考虑用户在不同偏好和个体间的个性化需求。 3、网页设计问题。我国旅游网站普遍存在内容结构安排不合理，导航不明晰，网页 杂乱，无法吸引游客。 研究背景： 4、电子交易问题。旅游网站交易不够简洁，例如必须通过注册才能预订，而注册时填写的信息太多、太繁，交易时完成一次服务需要翻阅的页面、单击的次数太多，不够人性化等等。 于是用户与旅游网站之间形成的第一个矛盾是用户对旅游网站日益增长的需求同有诸多问题的旅游网站的矛盾，而这个矛盾迫切需要得到解决。 研究背景： 三、网络信息数量与单个用户信息需求形成的矛盾 信息时代的到来，使人们生活在信息的海洋里，人们在享受着网络上丰富的信息带来的便利同时也在忍受着“信息爆炸”的困扰，特别是随着互联网的发展，网络信息更是以几何级增长。而用户的信息需求只是其中一小部分，且由于旅游者的知识结构、所从事的职业、所处的环境、以及兴趣爱好等的不同，用户的需求也会有所不同，由此形成的第二个矛盾是网络信息的多、粗与用户要求的精、细组成的矛盾。也即旅游网站追求的不是信息多，而是怎样用有效的信息去服务网站用户。特别是在现代社会，人们越来越缺乏耐心，时间已成为比金钱更为宝贵的财富，为用户提供有针对性的服务是旅游网站提高顾客满意度的关键。 四、网络技术的发展为