酒店客户关系管理秘籍精要.pptVIP

8.酒店客户关系管理 8.酒店客户关系管理 8.1客户关系管理理论 8.2客户流失管理 8.3客户保持管理 8.4酒店顾客投诉管理 8.5大堂副理 8.6客史档案 8.1客户关系管理理论 8.1.1客户关系管理产生的原因 市场竞争的激烈 产品同质性的增强 客户期望值的提高 企业内部客户数据的分散 企业利润来自于客户关系 8.1.2客户关系管理（CRM） 客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种新型的管理理念 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法 （2）客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本、控制营销过程 中可能导致客户不满的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想 （3）客户关系管理是一种信息技术 (4)CRM是一种实实在在的软件 CRM软件体现、揉合了CRM的思想、观念、技术，并以软件形式加以体现。 客户关系管理的定义，包含了理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；IT技术是CRM的技术保障；CRM实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”  客户关系管理的内容 客户概况分析（profiling）：客户基本信息、信用、偏好、习惯 客户忠诚度分析（persistence）：信任程度、持久性、变动情况 客户利润分析（profitability）：边际利润、总利润、净利润 客户性能分析（performance）：客户分类 客户未来分析（prospecting） 客户产品分析（product）：产品设计、关联性、供应链 客户促销分析（promotion） 8.1.3客户关系管理系统功能 8.1.4 CRM应用 CRM运用现状 8.1.5客户关系管理过程 8.1.6客户区分 CRM成功要素----客户价值管理 CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户 客户分类 80/20 Pareto Principle 重要客户（VIP clients） 前1% 主要客户（major clients） 前5% 普通客户（common customers） 前20% 小客户（minor customers） 区分客户群中的不同客户 按对企业的价值区分 8.2客户流失管理 8.2.1客户流失的提出 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户 8.2.2客户流失的分类 1. 客户主动流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求 2. 客户被动流失 这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施 8.2.3客户流失管理 客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理 客户流失管理的原则和要素 在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这里归纳了八个最主要的原则 8.3客户保持管理 客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益率。 增加客户份额有两种手段，多吸引新客户，保留老客户。其中保留老客户是目前使企业纷纷投资CRM的主要目标。 8.3.1客户保持概述 （一）客户保持的意义 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作； 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉