—营销计划终版详解.ppt

2015年销售CSS回访体系 　 2014年 2015年 调研方式 电话调查 电话调查 调研样本 成交客户8位 潜在客户2位 成交客户18位 潜在客户2位 评分方式 1-10分 1-10分 调研频次 每月 每月 调研对象 当月+前推5个月的客户 购买一汽大众品牌的私家车客户 当月+前推5个月的客户 成交客户的成绩做为经销商的最终成绩 潜在客户的成绩仅做经销商的参考 2015年销售满意度问卷结构 集客留档时主动拨通客户电话，确保留档客户档案的准确率 客户成交后告知客户关于满意度要点及厂家考核要求后使用《满意度调查表》了解客户满意度状况，同时针对客户不满意项目进行安顿、整改、安抚，成交客户离店后20分钟内短信维系客户满意度 24小时内和潜在客户联系了解客户购车需求，维系满意度。 客服部次日针对潜在客户和成交客户进行满意度跟踪，销售顾问维系客户满意度，客服部进行跟踪评价（执行三级预警流程） 2015年销售满意度维系执行要求 2015年销售满意度重点指标执行要点 MOTO点 行为要点 指标 监督人 MOTO-1 销售人员接待和服务质量 销售顾问反应迅速销售顾问讲解全面通俗易懂讲解时诚实可信，态度诚恳履行承诺站在客户的角度考虑问题在为用户讲解时做到客观对比，使客户感受到销售人员贴心的服务销售人员主动熟练演示展车的一些功能和特性销售人员对车辆功能特性的介绍专业全面 MOTO