商业银行个人客户关系管理探索__--__以工行洪支为例.pdf

摘 要 客户是银行最宝贵的资源，个人优质客户资源对银行零售业务的盈利贡献十 分突出，其带来的规模效应及业务辐射作用，对银行扩大业务市场份额、优化客 户结构及收益结构、保持盈利稳定增长等都具有重要的现实意义。因此，如何吸 引新的优质客户资源，同时防止优质客户流失，是商业银行在提高市场份额、实 现持续性发展过程中需要解决的重点问题。笔者从该问题出发，充分结合巾围围 困有商业银行的实际．对实施个人优质客户关系管理的策略进行了深入的研究。 本文首先对从客户关系管理理论入手，论述了客户关系管理理论的主要概 念、意义及其在银行业的应用。其次，分析了国内外商业银行在客户关系管理上 的摸索及其所积累的经验，为创建创新个人优质客户关系服务模式提供实践基 础，有效得出可行建议和思路。再次，深入剖析了Lt前国内商业银行在个人优质 客户管理机制和服务举措方面的：再足之处，并找到主要问题：客户选择无差异化、 客户维护不规范、内部管理水平滞后、系统应用不足。根据上述问题，对如何建 立创新个人优质客户关系服务模式做出探讨，并提出了深化的建议。最后，以巾 国工商银行洪都支行应用创新个人优质客户关系服务模式为例，分析了洪都支行 市场环境及客户关系管理现状，根据前文的分析找到其不足之处及根木原因，提 出钏。对性的解决策略和措施，并对其成效进行了分析研究，证明了此策略有效地 提升了银行的业绩。 本文理论联系实际，提出了有效可行的建议，对于巾困工商银行洪都支行完 善其客户管理体系有较强的现实指导意义，对促进我国商业银行个人优质客户关 系管理模式的优化有一定的参考价值。 关键词：商业银行；客户关系管理；个人优质客户；工行洪支 Abstract Customersarethemostvaluableresourceof resourceof bank，personal hi西 clientmake contributiontothe ofretail business．The grade prominent profit banking scaleeffect the effectit and radiation brings，has significance， importantpractical for thebusinessmarket thestructureof especiallyexpanding share，optimizing customerandrevenuesand to maintainingsteadyprofit attractnewcustomersof the the loss，is highquality,whilepreventing keyproblem shouldberesolved．whichiSthemost forthe markedshare importantguaranteegreat andsustained findthe makes a solution，this development．To paper mainlythorough intothetheoriesandtacticsofthe customer study