第二章服务特性.pptVIP

管理挑战 服务能力直接随需求而变化 服务无法贮存 服务是开放系统 服务管理的重要问题是等候或排队问题 服务质量控制困难 案例分析 案例1：欧洲经济型旅馆的服务包设计(20英镑) 案例1：欧洲经济型旅馆的服务包设计(20英镑) 1.支持性设施:砖体、地面、空调 2.辅助性产品:一次性、简单 3.显性服务:标准、干净、快速 4.隐性服务:良好的交际能力 5.支持性服务:少、兼职 案例2：学生旅馆的服务包(5-9英镑) 案例2：学生旅馆的服务包(5-9英镑) 1.地址:边缘、旧房 2.公用空间：大堂与餐厅 3.卫生间： 4.房间: 5.服务: 本章问题讨论 1．你是如何理解服务的内涵的？ 2．利用哪些尺度对酒店或餐馆的服务业绩进行评价？ 3．选择一种服务，识别该服务具有的运营特征。 4．服务同步性表现在哪些方面？ 5．服务提供者和顾客在服务生产过程中的角色，他们是如何分工的？ 6．顾客参与服务过程的特性对服务管理者有何启示？ 7．怎样理解服务是一种过程？服务管理者在服务过程中应该注意哪些问题？ * 服务管理 东北财经大学旅游与酒店管理学院 王丽华 wanglihua816@163.com 第二章 服务的性质 服务概念的界定 服务产品特性 一个竞争的世界,有两种可能:你会输;或者,你能赢,但你必须改变. --------雷斯达.梭罗(Lester Hhurow) 通过本章的学习，应该能够： 理解服务的概念 认识服务产品的特征 学会用服务包的概念描述一种服务 理解和运用服务特性，认识服务管理 者面临的各种问题和挑战。 第一节 服务概念的界定 对服务的一般定义 本书对服务的界定 1960年美国市场营销协会(AMA)最先给服务下定义为：“服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。”这一定义在很长时期里被学者们普遍采用，但其缺点是未能将有形产品和无形服务区分开，因为有形产品也是用于出售并使购买者获得利益和满足的。 一、对服务的一般定义 美国市场营销协会(AMA)1984年对1960年的定义重新进行修改： 服务是可被区分界定的，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 中外学者们仍然始终在服务概念研究方面不断地做出努力： 美国著名营销学家菲利浦·科特勒1983年指出：服务乃是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。 格罗鲁斯(Gronroos，2000)对服务下的定义是：服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。 叶万春等(2001)给出的服务定义是：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 徐章一(2002)认为：服务的本义是以知识和技术为供应链提供重大的增值利益和为顾客创造增值价值。 陈祝平等(2002)给服务下的定义是：服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。 张宁俊（2006）给服务下的定义是：服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它发生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。 二、本书对服务的界定 独特的服务投入---顾客资源 服务产出的特点---无形性 服务生产的过程---互动增殖 一般来说，“服务提供者——顾客”关系作为服务投入有三种存在类型： 服务提供者所提供的服务同消费者相分离，比如在修理业和其他一些专门行业，服务提供者实际上以顾客的代理人身份出现。 顾客享受自助服务，使用服务提供者所安排或负责维护的设施(比如各种出租服务、自助银行、超市等)。这种类型中服务提供者主要是设施的监管者和维护者，顾客则是“无报酬”的雇员。 服务是在服务提供者和消费者相互作用的过程中生，这是多数服务所具有的特点。这种类型中服务提供者以组织的代理人身份出现。 服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。 本定义中使用的“顾客”是服务的接受者，但不一定是最终消费者。 定义中使用的“作为共同