《旅游政策与法规》旅游饭店的星级划分和评定课件解析.pptVIP

旅游政策与法规（第4版） 旅游政策与法规 授课人 蔡正敏 雁荡山旅游学校副校长 第十六章 旅游饭店法律制度 第一节 旅游饭店的星级划分和评定 一、旅游饭店 旅游饭店，是指以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、星级评定制度概况 （一）改革开放之前，我国饭店业普遍存在管理落后、设施陈旧、服务欠缺的通病。 （二）改革开放后，为了快速扭转这样的局面，与国际饭店业接轨，我国引进了国际上通行的饭店星级评定制度。 2010年10月，经国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）。 三、星级的划分及标志 （一）星级的划分 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。 星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。 最低为一星级，最高为五星级。 星级越高，表示饭店的等级越高。 （二）星级的标志 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 （三）星级的档次 1.一星级饭店属于适用饭店，代表适合大众消费的最基本的住宿设施 2.二星级饭店属于经济饭店，代表大众经济型消费的住宿设施 3.三星级饭店属于中档饭店，代表饭店软硬件适中 一星级、二星级、三星级饭店的共同特点：有限服务饭店，特别关注饭店住宿产品。 4.四星级饭店属于高档饭店，代表较高的软硬件配备和服务 5.五星级饭店位于星级饭店群体中的顶峰，代表硬件设施的豪华和高档，软件服务的全面和精致 四星级、五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，全方位关注饭店的产品和服务。 四、星级评定总则 （一）饭店星级评定采取主动申报制 饭店星级评定采取主动申报制，是否参加星级评定，由饭店自行决定。 （二）饭店星级的评定条件 饭店星级评定条件由必备项目、设施设备和饭店运营质量三部分组成。 1.必备项目 必备项目是参评星级饭店的首要条件，各个星级设立相应的服务项目，如果必备项目缺项，或者硬件设施和服务项目不达标，一票否决，该饭店就不能参加星级评定。 2.设施设备 设施设备总分600分，一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。 3.饭店运营质量 饭店运营质量总分600分，饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。 评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。 一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。 （三）符合相关法律规定 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。 （四）绿色理念 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 （五）应急处理 星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。 评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。 （六）整体评估 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。 （七）时效规定 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。 三年期满后应进行重新评定。 （八）服务质量总体要求 包括服务基本原则、服务基本要求、管理要求、安全管理要求等。 五、《旅游饭店星级的划分与评定》实施办法 （一）星级评定的组织机构和责任 1.全国星评委和其责任 国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”），统筹负责全国旅游饭店星评工作。 其主要职责和权限： （1）执行饭店星级评定工作的实施办法。 （2）授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作。 （3）对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权。 （4）实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作。 （5）统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌。 （6）按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作。 （7）负责国家级星评员的培训工作。 2.省级星评委和其责任 各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后