一汽丰田服务流程资料.ppt

3. 工作要求 10. 总结 问候到店顾客. 表现礼貌和尊重. 倾听和运用现地现物 (环车检查)确定顾客需求. 对维修作业应获得技术支持 (诊断技师或同级)确保一次性修复. 顾客期望在工单签名前能够获得详细的工作说明 (清晰而准确的说明). 维修工单记录顾客原话. 引导顾客到休息室 (如果是在店等候). 附录 环车检查 环车检查 环车检查的目的： 1. 目标 质量检查是 Kodawari 项目 1. 目标 1. 目标 6. 必备技能 沟通技巧 估价 可视化管理工具的使用 车间工作计划 保养 维修工单的填写 车辆清洗 结算 沟通技巧 倾听 可以主动积极的听取顾客的实际需求和顾虑，能体会顾客 的感受 复述 准确复述顾客提出的要求 提问 能够通过提问来获得更准确的信息 填写 在维修工单上填写顾客原话 解释 可以给予顾客易于理解的解释并提出服务建议 说明 能够清楚地通过电话进行表达，并使用良好的电话礼仪 6. 必备技能 车间工作计划 技师技能控制 能根据技师的技能水平来安排工作任务 工作派遣 能够根据不同工作类型所需技能和时间以及承诺的交 车时间将工作分派给合适的技师 平准化 能够制定日常工作计划以减少超负荷现象 计划调整 当各种条件发生改变时，能够对工作计划重新调整 估价 服务项目估算 对保养和小修理项目，能够对所需零件和工时进行判 定，并告知顾客 报价 可以对零件费和工时费进行计算，并给出总价 6. 必备技能 可视化管理工具的使用 JPCB的使用 能够使用JPCB准确查看各维修工作的进度情况和预 交车时间 工单移动 在正确的时间对RO、零件订购单、QC检查单等进行 移动 异常情况识别 能够发现滞后和延迟的工作 停滞工作管理 能够对停滞的工作作出快速的反应 维修工单的填写 准确填写工单 能根据顾客要求准确地填写维修工单 可用零件核查 能快速查找是否有可用零件 6.必备技能 保养维修价目表 JPCB 保修政策 维修工单标准 洗车流程 质量检查表 结算 7. 必备知识 8. 监控要素 KPI 准则 指导参数 人均滞留车数 每天未完成的车辆数 技师人数 每个技师少于1辆 工作中断数量 每天工作中断的数量 见FTMS参考值 效率 总销售的工时 总工时数 105% 利用率 总工时数 总可利用工时 110% 生产力 总销售工时 总可利用工时 95% 零件供应率 可供应的零件线数 车间所需零件线数 见FTMS参考值 更新内容 9. 总结 准确估价，一次性修复，准时交车 在服务部门通过协调人力资源和内部沟通及设施保障，实现连贯工作流程 使用目视化管理工具监控工作流程,派工并发现异常状况 发现工作中断后立即告知服务顾问和顾客 交车 保养提醒 预约 预约准备 接待 生产 交车 维修后跟踪 服务 流程模块 课程内容 目标 顾客期望 工作要求 工作流程 详细操作过程 (保养一般维修) 必备技能 必备知识 监控要素 总结 问候并欢迎顾客 基于顾客的要求及授权，提供详细的工作解释，包括费用及按时交车 提供额外的建议 2. 顾客期望 “礼貌地欢迎我并叫出我的名字 提供费用和工作内容的详细解释 按时准备好车辆并开具发票 交车时车辆的清洁情况比想象的好” 3. 工作要求 顾客返回时给予问候 展示旧件或指出修理的部位 解释零件的费用 确认顾客喜好的回访方式 确认车辆可以交付并归还顾客的物品 开具发票并陪同付款 感谢顾客并送顾客离开 4. 工作流程（GOG） 1. 解释保养工作结果 1) 交车前准备 2) 解释保养工作项目及费用 解释保养工作结果，下次保养提示， 提供建议 2.车辆交付 1) 归还顾客物品 2) 确认回访日期和时间 询问并记录顾客方便的回访时间，联系方式 3) 交车 引导顾客进行环车检查并交车，取下三件套 4) 保存维修工单 3.顾客付款过程 1) 引领顾客 2)收款 3)送顾客离开 注: 红色字体是Kodawari项目 5. 详细操作过程 1. 检查维修工单 1) 交车前准备 1. 解释保养工作结果，下次保养提示，  并提供建议 2. 开具结算单并解释费用 3. 记录解释结果 2) 解释