危机管理能力教案.pptVIP

制定危机管理计划的原则 系统性 操作性 权威性 品牌企业危机防御策略 ◆ 企业经营充满风险和挑战 ◆ 企业应加强品牌危机感 ◆ 品牌文化是危机管理的杠杆 ◆ 危机事件对名牌的影响机理 ◆ 名牌企业危机防御策略 （1）企业应树立正确的名牌意识； （2）当潜在危机事件发生时， 应尽量将其消灭在萌芽状态，严防其蔓延。 第三章 处理危机 ★家丑一定要外扬 ★堡垒最容易从内部攻破 ★任何得罪消费者的行为都是自杀行为 企业危机扩散架构 危机爆发 媒体效应 形象危机 财务危机 生存危机 处理危机的策略 危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，但是无法阻止所有危机的到来。 (1)以最快的速度启动危机处理计划； (2)应把公众的利益放在首位； (3)开辟高效的信息传播渠道； (4)选择适当的危机处理策略； (5)充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用 亨氏：避嫌在先，辩解在后， 先消极后积极。 处理危机的原则 经营企业一定意义上讲是在经营风险， 就象船舶 航行不可能不遇到风浪。 生存哲学决定处理危机的价值判断 处理危机的态度 态度决定一切 处理危机的不良心态及其危害 ◆ 侥幸心理的危害 ◆ 鸵鸟政策的危害 ◆ 推卸责任的危害 ◆ 隐瞒事实的危害 ◆ “挤牙膏方针”的危害 ◆ “七嘴八舌”的危害 危机管理 当风险积聚，事物的脆弱性增加时，很容易导致危机，因此， 风险 危机 应变 机会组合 = 风险量化 应变机会的考量 1.潜在的危害规模 2.危害发生的可能性 3.有效应对的能力 4.有效运用应变机制的可能性 1.机会值 2.机会有结果的可能性 3.掌握机会的能力 4.运用能力的可能性 危机急需快速做出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的人员，物质严重缺乏，时间严重缺乏。 ——福斯特 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种大事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。 ——巴顿 事态已发展到无法控制的程度，时间因素非常重要，减少损失将是主要任务。 ——格林 对公司未来的获利率、成长甚至生存发生潜在威胁的事件。 ——罗宾格 速度是危机的生命 危机控制应该快、狠、准 员工关系是处理危机的基石 危机管理其实 是危机沟通管理 媒体是危机风波中的关键角色 千万别让火借风势 企业高层化解危机的魅力 有效解决危机的另一个关键是企业高层的重视与直接参与 沟通与公关是处理危机的灵魂 危机公关的内容 危机公关处理阶段 （1）回应阶段；（2）安心阶段；（3）复苏阶段 企业的危机公关通常包括内部公关和外部公关 企业内部公关 （1）成立危机公关小组；（2）稳定市场一线的队伍 （3）再苦不能苦员工 企业外部公关 （1）积极、坦诚地面对媒体；（2）利用权威言论化解危机； （3）稳定合作伙伴的信心；（4）恢复市场信心 第四章 转化危机 ★每一个危机事件都是一次机会 ★市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有绝对糟糕的危机管理 危机的反面是机遇 ◆一步之遥的事情 转“危”为“机”是真正的能耐 ◆每一个事件就是一个机会。 学会把“危”化作“机” ◆奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。 ◆市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有绝对糟糕的危机管理 第五章 总结危机 ★ 危机不等于失败 ★ 前事不忘，后世之师 危机词汇 危机痛苦指数 反映危机程度的指标，是指危机带来的伤害所产生不愉快的感觉或威胁性的精神压力。这种痛苦感觉平均的相对变动量。 危机的杀伤力 描述危机强度的指标，主要是指危机的破坏现象的平均变动量。 燃点 即危机中的“点火”温度或危机的导火线，是事态恶化的导火线。 墓地盘旋 即是指一种迅速恶化乃至无法挽救的飞行事故。破坏性的事件讲演变为一场更大的灾难。 负贡献 即负熵，系统混乱增加的程度，表示某种状态与社会稳定、平衡、和谐相背离的程度。 助燃剂 也称为催化剂，当负贡献的量与质积累到一定程度，在错误舆论导向煽动下，把事件助推升级，进而演化为更大规模的危机。 恢复力 摆脱危机和控制事态的心理和行动状况。 企业危机诊断法 危机例举法 草根调查法 报表分析法 作业流程分析法 实地勘查法 问卷调查法 损失分析法 外部环境分析法 内部查找“沉默杀手” 法 企业危机管理中的几个核心问题——沟通 企业为危机沟通应做出的准备有： 挑选一位发言人 不要透