什么是质量管理解决方案.ppt

什么是质量管理 ？ 刘 义 光北京麦课在线教育技术有限责任公司 关于ISO9000 您了解ISO9000吗? 不了解 有所了解 比较了解 一个例子 ISO9000中有不认识的字吗？某博士的疑问 “ 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品 ” 关于组织的管理水平 给您的组织管理打分 80—100分、60—79分、30— 59分、0—29分 管理的五个水平对应 无、应对、系统管理、持续改进、卓越模式 华为的分数 1.8 2.3 2.5 3.5 ISO9000是指管理的水平 什么是产品？ 过程的结果 产品分类 硬件 软件 服务 流程性材料 字典是什么？ 教育的产品是什么？ 产品及服务的理解 谁是顾客？ 接受产品的组织和个人 示例 消费者 委托人 最终使用者 零售商 受益者 采购方 等等 教育类组织的顾客是谁？ 什么是质量？质量是什么？ ISO9000中的定义： 一组固有特性满足要求的程度 明示的、通常隐含的、必须履行的、不同相关方提出、可以是多方面的（学校的固有特性分析） 质量的特性 广义性 不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量； 时效性 变化的要求 相对性 需求不同，质量要求就不同（洗衣机） 中文字面解释：本质特征的程度 例如：电视的画面越清晰质量越好 与早期的人们对质量的认识是一致的，即绝对质量观 质量管理专家克劳斯比认为，不是越卓越、优秀就越好；朱兰则提出了“适用性”的问题，即相对质量观 例如：五星级酒店与小旅店 研究型大学与成人教育 日本经济的腾飞（电视、汽车等），质量观念的变化十分关键；戴明奖的故事 冰箱的例子 质量的概念及其特点 思 考 思考题：远程教育服务固有特性及如何测量 服务的：功能性：最基本特性 时间性：及时、准时、省时 安全性： 不受损伤、损失 经济性：费用的合理程度 舒适性：环境整洁、设备使用方便等 文明性：亲切、友好的气氛 教育的： 远程的： 服务的基本特点 服务的对象是人，需要和期望是多样性的 服务通常是无形的 服务是“不可储存的” 服务是“次性的” 服务是“不可预测的” 服务的质量更依赖于服务者的素质 顾客的评价会带有个人色彩 教育质量初步分析 教育质量 一组促进人发展的活动满足要求的程度 教育固有特性 柏拉图认为： “什么是教育？教育是为了以后的生活所进行的训练，它能够使人变善，从而高尚地行动。” 裴斯泰洛齐： “人的全部教育就是促进自然天性遵循它固有的方式发展的艺术。”“教育意味着完整的人的发展。” 《中庸》：“天命之谓性，率性之谓道，修道之谓教”。 梁启超：“教育是什么？教育是教人学做人—学做现代的人。” 固有特性：促进人发展的活动 教育质量初步分析 教育要求 1999年1月1日起施行的《中华人民共和国高等教育法》中，明确提出了三类高等教育学业标准：1、专科教育应当使学生掌握本专业必备的基础理论、专门知识，具有从事本专业实际工作的基本技能和初步能力；2、本科教育应当使学生比较系统地掌握本学科、专业必需的基础理论、基本知识，掌握本专业必要的基本技能、方法和相关知识，具有从事本专业实际工作和研究工作的初步能力； （谁判断和评价，毕业就失业？） 日本著名质量大师－狩野纪昭 第一层次的质量 满足顾客的基本要求——第一层次的质量 第二层次的质量 满足特定的顾客要求——第二层次的质量 第三层次的质量 实现超越顾客潜在要求的惊喜——第三层次的质量 质量需求的比喻 魅力品质 关于质量管理工作的小结 随着时代的变化，顾客关心的品质要素也在变化 第一层次： 使产品的品质要素达到 满足顾客的基本需求的程度 第二层次： 使产品的品质要素达到 满足顾客特定需求的程度 第三层次： 使产品的品质要素达到 满足顾客潜在需求的程度 例子：遥控器 恋爱高手的三步曲 恋爱活动质量分析 什么是质量管理 有效提高质量的一组活动包括什么 5W1H what 活动 why 生存、发展 where 每一个组织