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大自然地板、王者陶瓷员工培训 第六讲 销售异议处理 阶段 迎宾→破冰→摸底→引导→产品介绍→销售异议处理 …… 员工发言 你有过和顾客观点不一致的经历吗？请说说事情经过和结局。 最愚蠢的店员是和顾客争辩的店员 。 正确的处理销售异议态度 训练有素，头脑冷静。 热情自信，保持礼貌，面带微笑，态度关注、认真。 积极恰当应对。 销售异议类型 怀疑：顾客对店员或产品表示怀疑，不信任。 误解：顾客对店员或产品因某种原因造成了误解。 冷漠：顾客对店员或产品显得漠不关心。 不同类型的销售异议处理方法 “怀疑”型销售异议处理方法 “证明”应对。 1、 可以用统计数字作为证明。 2、 进行产品说明或演示，提出专业的判断。 3、利用满意的顾客作支持， 讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得满意的效果。 “误解”型销售异议处理方法 “澄清误解”应对。 1、给对方缺乏的资料。 2、如果对顾客的异议是不熟悉的，应该寻求其他店员支持，以消 解对方的误解。 “冷漠”型销售异议处理方法 找出原因进行处理。 冷漠的主要原因是没有真正了解顾客需求，可再次探询需求，利用开放式问 题寻找点，进行突破。 产品实际缺点的应对技巧 显示整体价值： 显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。 可以这样 说：“不错，我们的价钱较高，我理解你的顾虑。其他顾客也提出过相同的 顾虑。但后来他们都发现，总开支方面的节省，再加上我们产品的……优点，远远盖过了他 们最初顾虑的价钱问题。”讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。 化缺点为卖点： 顾客说：款式过时了。 错误回应：“哪里过时了！” “这是我们去年的库存” 正确回应：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算…” 正确回应：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你 看出来，它的特点是……” 顾客异议处理练习 1、你们的砖（地板）价钱是晕要的，太贵了！ 2、我再等等吧，等你们搞活动时再买划算。 3、我听……说，你们的砖（地板）质量不好。 4、我要退货，你们不讲信誉！不能按时送货。 销售的第七环节 ——销售成交阶段（一） 迎宾→破冰→摸底→引导→产品介绍→销售异议处理→销售成交…… 成交意识要强 我们所有的努力为的是什么？在销售活动中，永远只有一个终极目标：成交。 语言上成交信号 反复关心商品的某一优点或缺点时。 话题集中在某个商品上时。 询问有无附件或其他赠品时。 再三询问同伴对商品的意见时。 自言自语，担心家人是否有意见时。 讨价还价，要求打折时。 开始关心售后服务的详情时。 询问能否准时交货等购买后的话题时。 行为上的购买信号 当顾客不再询问进行思考时。 当顾客不断点头表示同意时。 当顾客关注售后服务时。 当顾客讨价还价要求打折时。 当顾客与同伴商议时。 同时索取几个相同商品时。 离开卖场后再度转回，并查看同一商品时。 东摸西看，关心商品有无瑕疵时。 引导成交的方法 直接要求成交法 销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。 使用该法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。 例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。” 当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。 优惠成交法 又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。 在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点： ??????? （1）让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。 （2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。 （3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。” 这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。 从众成交法 ??客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用