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 《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2012 某电视机顾客满意度的计算示例 用户姓名 通讯地址 邮编 产品品牌型号 购买日期 电话 跟 踪 评 价 项 目 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 外观造型工艺 色彩分辨率 图像清晰度 图像透亮性 图像层次感 图像抗干扰性 音响效果 功能使用性 摇控器灵敏度 说明书指示 价 格 售后服务质量 您对产品的具体意见和建议 注 意 事 项 1.请您在调查评价项目的相应栏目内打“√” 产品用户满意度计算公式-例 n Xi＝∑ Aij Bij j=1 m X＝∑ Xi i=1  Xi ：某项目满意度加权均值 i ：项目编号 Aij：第i项目的第j个用户的评分 Bij：第i项目的第j个用户的权数 j ：被调查者编号 X ：总的满意度均值 彩电评价 项目编号 评价内容 权重值 i1 图像 0.4 i2 音质 0.3 i3 服务 0.2 i4 价格 0.1 多因素加权平均 测评 项目 权数 用户评价 用户 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 i1 0.4 5 n1 4 n2 3 n3 i2 0.3 4 n1 3 n2 4 n3 i3 0.2 5 n1 3 n2 5 n3 i4 0.1 4 n1 4 n2 5 n3 i1 5×0.4+4×0.4+3×0.4=4.8 i2 4×0.3+3×0.3+4×0.3=3.3 i3 5×0.2+3×0.2+5×0.2=2.6 i4 4×0.1+4×0.1+5×0.1=1.3 =4.8+3.3+2.6+1.3=12÷4=3 一般 灰色区 5 竞争力弱 4 不相关优势 2 相对无关紧要 3 竞争力强 1 高 低 高 低 对用户的重要程度 用户满意度分析 用户满意度 满意度测评工作流程 确定测评指 标并量化 确 定 被 测 评 对 象 抽 样 设 计 问 卷 设 计 实 施 调 查 汇 总 整 理 计算 顾客 满意 度指 数， 分析 评价 编写 顾客 满意 度指 数测 评报 告 改进建议 和措施 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2 顾客关系和顾客满意度 4.3.2.1 提要 组织如何确定顾客和市场的 需求、期望和偏好以及如何拓 展新的市场 。 4.3.2.2 顾客和市场的细分 4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 4.3.3.1 提要 组织如何建立、维护和加强顾客 关系，如何确定赢得和保持顾客并 使顾客满意、忠诚的关键因素的方 法。 4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.1总则本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。 4 .3 顾客与市场 (40分) (50分) 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1提要 组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场 。 了解和确定 满 足 中间商 终端顾客 需求 偏好 期望 反 馈 组 织 4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。 市场细分 目标市场 市场定位 组 织 中间商 终端顾客 潜在的 竞争对手 顾 客 与 市 场 组织自身 确定 S T P 4.3.2.2 顾客和市场的细分 房地产市场客户细分（成交） 社会新锐（29%）望子成龙（48%）富贵之家---主力客户 健康养老、两代情深 ---种子客户 经济务实、社会底层---机会客户 市场版块格局及成熟/机会 选择区域ABCD 例--房地产市场客户细分 营 销 策 略 一般潜在顾客 竞争者顾客 已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的顾客；虽然曾经是某组织的顾客但其在购买决策时,对品牌的认可