话术学习资料(CR办回访组).doc

天津中乒丰田汽车销售服务有限公司 二 零 一 零 年 客 服 专 员 话 术 手 册 管理部CR办 回访组 目 录 .................................. 3 保养类 .................................. 4－7 保养提醒类 ...................... 8 车辆常识类 ....................... 10 车辆常见问题类 .................... 13 常见故障篇 ........................... 13 车抖篇 ................................ 14 喷漆篇 .............………............. 14 怠速篇 .....……...............…..... 15 异味篇 ……...………………….………… 15 异响篇 ....……........................ 16 钥匙篇 ..………..................... 17 轮胎篇 ..……...............…......... 17 其它类 .............................18 流程篇 …............................. 18 流失篇 ............………………........ 19 保险篇 ……....………….…………........ 20 零件/旧件篇 ........................... 21 车牌篇 .................................... 21 价格篇 .................................. 22 时间篇 ................................... 23 精品篇 ....................................... 23 救援篇 ........................................ 24 积分篇 .......................................... 24 保修类 涉及索赔政策方面，质量担保为两年或五万公里（先到者为准），当客户车辆在五万公里多一点时，重要部件损坏（如发动机、变速箱、启动机、空调泵等）客户会问： 你们只保五万公里，就只能在五万公里吗？多一点都不行吗 CR：抱歉，这是FTMS的保修政策，还请您理解。 这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？ CR：保修政策及期限的制定，其目的是尽可能的降低产品率而给客户带来的损失，提高商品的质量，是由许多专业人员精心制定的，所有的FTMS车主享有的都是同样的保修政策。 2、客：我的车还是新车，才跑了1万公里，为什么减震器会漏油，还必须要更换？ CR：造成减震器漏油的原因是多种的，有可能是行驶的路面原因，也有可能是密封圈的原因，具体造成的原因需要专业技师检查过才能确定，更换的目的也是为了改善驾驶的舒适性。 3、客：保修期内更换零部件，刚出保修期后配件又坏了，这是你们质量的问题，为什么不给我保修？ CR：在FTMS的保修政策中，只有付费的零件，才有1年/2万公里的零件保修期，而在新车保修期2年/5万公里内是随车保修，这是两种完全不同的保修政策。 4、客：付费零件的保修时间 CR：针对于付费更换的零件在正常使用的情况下（无事故或人为），保修范围是1年/2万公里，电器零件是没有保修期的 5、客：我的车刚用了两个月（2万公里），发现两个后轮全磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题？ CR：您好！按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行检查。 保养类 1、客：首保为什么只换机油、机滤，不换空滤？ CR：1、丰田的首保政策只包括机油、机滤； 2、空滤的正常寿命是10000KM，保养时技师会把空滤拿出来做个清洁，如果您特别爱惜自己的车辆，也可以付费进行更换。 2、客：为什么需要更换机油，换机油的好处是什么？ CR：在使用过程中油质会发生变化，为了避免给发动机带来故障隐患，应定期更换机油，并使油量适中，一般以机油标尺上下限之间为