超级领唱培训手册V1.0.doc

超级领唱量贩KTV 外场培训手册 V1.0 2014-10-01 目录 §1 夜总会,KTV的概念及区别 3 §2 服务重要性及上岗纪律 3 §2-1 服务意识的重要性 3 §2-2 服务人员应具备的素质 【七点】 7 §2-3 服务人员上岗纪律 9 §3 仪容仪表 11 §4 礼貌礼仪 12 §5 相关流程 13 §5-1 接待作业 13 §5-2 点餐作业 18 §5-3 送餐作业 19 §5-4 服务铃应答及答客流程 22 §5-5 转包（续时）流程 22 §5-6 巡回作业 23 §5-7 收银作业（收银买单七步曲） 25 §5-8 客离查房 27 §5-9 交班作业 28 §5-10 清包作业 29 §6 酒水知识 40 §6-1 洋 酒 篇 40 §6-1 红酒篇 45 §6-1 洋红酒贴心服务范例 47 §7 对讲机使用规范及注意事项 47 §8 消防常识 48 §9 其他 50 §9-1 常见问题标准应对范例 50 §9-2 QA现场服务39问 64 §9-3 自带客损劝说次词 67 §9-4 贴心服务 68 §9-5 促销技巧 71 §9-6 包厢内简易故障排除 72 §9-7 简单客诉处理 73 §1 会所、自助KTV的概念及区别 夜总会起源与日本，却发扬于中国。而且是以加法的形势在继续发扬光大，他是由卡拉OK包厢加大厅歌舞表演的综合。它渗入了社交与应酬的双料功能，是不数的奢侈的，带特殊性的高消费，消费群体多数偏于有一定事业成就的商务客人。 自助KTV是台湾传过来，它是商品超市加KTV，同时，也称为量贩KTV，所谓“量”是指商品的数量，“贩”是指低价销售，是种以量定价的经营方式。通过大批量的进货，高速的周转下降低商品成本，取得价格优势的经营方式，把消费场所大众化和平民化。 两者区别： 夜总会 高消费。 2）专间专人服务。 3）附有坐台小姐。 4）都是晚上营业。 自助KTV 1）安全，健康的经营方式。 2）透明，自助的平价消费方式。 3）点歌方式便捷富于人性化。 4）摒弃跪式服务，跟随服务主张呼叫服务，灵活应付。 5）白天，晚上都有营业。 §2 服务重要性及上岗纪律 §2-1 服务意识的重要性 没有旅客的列车最终的结果就是变成废铁，那没有顾客的KTV呢？店关门歇业 、员工解散、我们重新找工作 、老板破产。 一个装修再简单的店，只要挤满了顾客，看上去都都是那样生机。 一个装修再富丽堂皇的店，如果没有了顾客，这个店将在布满灰尘倒下。顾客不仅是上帝，顾客应该是皇帝。所以，顾客才是决定我们工作的人 ，顾客才是我们工作的灵魂 ，顾客才是我们工作的目的。 什么是顾客。顾客是使用我们的产品和服务的人，包括成交顾客、潜在顾客 、外部顾客 、内部顾客。 二、顾客对我们的重要性 顾客是我们的衣食父母 顾客是我们的财神爷 顾客是给我们工作的人 顾客是给我们服务机会的人，而不是不断烦我们的讨厌鬼。 三、顾客的需求 马斯洛需求层次论 四、顾客的期望 礼貌 安全 舒适 干净卫生 效率 关注与敬重 五、顾客的满意度 顾客满意度 = 实际服务效果 – 顾客事前期望 实际服务效果 ( 顾客事前期望→超过传闻→满意、很满意→成为常客 实际服务效果 = 顾客事前期望→令人失望→不满或抱怨→顾客离去 实际服务效果 ( 顾客事前期望→印象淡薄→沉默无表示→来去随意 注：想想这些统计结果 六、顾客满意法则 开口的需求一定要设法满足，隐含的需求尽可能满足。 最权威的评价是顾客的评价。 ?最好的推销信使是满意的顾客。 最好的广告就是顾客的口碑。 七、服务分几个等级 三流服务-客人提出需求，被轻易拒绝。这不叫服务又称 “零服务”。 二流服务-客人提出需求后，按程序、标准在最短时间予以满足。 一流服务-客人萌发的需求还未提出，服务员已经看出 并做好准备，不留时间间隔地满足了客人。 超级服务-客人有某种潜在需求，无暇顾及，服务员已经预测到，并已开始做了。 八、如何快速成为超级服务员 （1）微笑是世界通用的语言 ■微笑是你自信的象征 ■微笑给客人沐浴阳光，感到亲切。 ■微笑是友善的表现，能缩短人与人之间的距离。 ■微笑如阳光照到哪里哪里亮 注：微笑的10个理由 微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过行更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。