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贴近顾客新方式 通过体验中心贴近顾客 索尼通过体验中心来贴近顾客的做法主要有三点：一是设计独特的体验效果，吸引顾客前来；二是让工作人员担当起导游的角色，调动起顾客的体验兴趣；三是举行各种活动，吸引顾客一来再来。 小寺圭介绍说，当索尼进入一个新的市场，市场策略之一便是建立展示厅，展示上市的和未上市的产品，让用户更多了解索尼。在东京、纽约、巴黎都是这么做的。随着中国市场发展越来越快，市场的重要性也越来越得到印证，建立体验中心的时机已到。小寺圭强调说：现在建立的体验中心与以往的展示厅完全不同，以前展示厅是展示产品，现在的体验中心是索尼跟顾客进行直接沟通与交流的场所。 在营销方面我们做了很多工作，我们也请调查公司做顾客调查。困难在于，这个调查报告是否忠实反映了市场的真正需求，反应了顾客的真正情况。 小寺圭对体验中心的作用表示满意：在索尼梦苑，我们自己可以与客户进行充分沟通，我们可以得到非常生动的信息，最直接地听到市场上用户的声音，这些声音对产品设计开发及市场销售策略等都能起到非常重要的作用。 索尼梦苑的负责人西冈靖就为其建立在上海忙碌了两年半，他回忆道：我们在上海的四个地方：淮海地区、浦东、南京路和徐家汇进行调查和客流量统计，最后确定开设在淮海路。我们还对目标顾客的生活态度、性格特征做随机采访，了解他们的梦想和追求。 在这个仅初步投资就达到150万美元的地方，索尼花费了很多心血来设计每个区域和细节。走进一楼大厅，迎接顾客的是一座银色帐篷，这是展示索尼投影技术的幻像隧道。走入这个用投影机、ＬＣＤ、环绕式音响组成的大屏幕数码通道，可以在银色的顶棚上看到一副副精美的图像。在视讯专业房里设有办公模拟区，目的是让顾客体验到索尼带来的工作便利。在ＰＳ区域则邀请顾客亲自体验多款PlayStation游戏的精彩……目前这个体验中心共三层，面积超过1,000平方米，包括广播天地、极品影院、影音飞车、拍摄角等十几个区域，所有的产品都被冠以故事情节或者生活场景，试图让顾客在体验中感受索尼的魅力。 为了方便顾客的体验与感受，这些区域的设计都在根据顾客的反映而做调整。西冈介绍说：以前ＰＳ展区没有喇叭，怕有人会觉得很吵，所以都用耳机。但很多顾客反映说这样很麻烦，而且他一个人玩，一起来的朋友也感觉不到效果，所以我们决定放喇叭，但是会控制音量。改动最大的是笔记本区，我们发现原来的高度不适合小朋友玩，所以对台子的高度进行了调整。 索尼还对梦苑的工作人员进行了严格挑选与培训。他们希望员工可以像导游那样，调动起顾客体验的兴趣。在索尼梦苑，我们看到，所有的服务人员都非常年轻，不论男女均容貌可人，笑容富有亲和力。 开业之前，一位来自一家著名主题公园的培训顾问曾经给索尼梦苑的员工做过团队工作、快乐沟通的指导。这些员工要能够和顾客很亲近地聊天，像导游一样，而不是像销售门店那样做产品介绍。这是ＶＡＩＯ笔记本、这个屏幕多大，这样的话都不要说，因为客人可以在门店了解到。西冈告诉我们，我们希望在这里介绍另外的东西，比如ＶＡＩＯ的标志，是Video Audio Integrated Operation的首字母结合，代表的含义是数码影音整合操作系统。在设计上，左边是一个正弦曲线，它代表模拟数据，在右边是１和０的二进制数字，这代表了从模拟到数码时代的转变和发展，这个你可能不知道。 在索尼梦苑，员工更多是从生活方式的角度去和顾客做交流。比如一位客人穿了一件白色的衣服，那我们的员工会说，你可以配一款红色的相机试一试，非常漂亮。西冈说。 每个周末，索尼梦苑还会针对某类产品举行特别活动，比如在Play Station日，提供110台左右的游戏机，客人到来之后都可以玩。西冈介绍说：我们会不断尝试各种活动的效果，为什么有很多顾客愿意再来？就是因为每次来的活动都不一样，感受也不一样。据调查，到过索尼梦苑的顾客中希望再次体验的比例高达98%。 三大目标 小寺圭向我们描述了索尼梦苑肩上的两大重任：提升品牌形象、获得顾客反馈。另外一点他提及很少，却也是很重要的一点-影响未来消费者的生活方式。 目前，索尼在中国还是以各个产品的形象为主。在中国消费者的眼里，索尼代表的或者是电视，或者是笔记本电脑，或者是摄像机，却没有一个整体的形象展现在顾客面前。小寺圭的任务之一就是通过索尼梦苑这样的品牌活动与项目来改变这种状况：索尼梦苑是我们一个非常重要的品牌项目。它不是为了销售产品，那里的很多产品并没有上市。我们希望顾客来了解整体的索尼及整个品牌的内涵。 一方面，索尼梦苑可以把原先客人很分散的对单个产品的印象整合起来，形成一个整体的形象。西冈介绍说：客人来到这个地方，会了解