CRM第一章 概述.pptVIP

课程考核内容： 课堂20% 作业10% 一篇较新客户关系管理文献资料的翻译 一篇客户关系管理相关论文（题目自拟，参考文献5篇） 考试70% 任务三：客户关系管理内涵 建构客户关系管理的概念 于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何饭店，一定要住在东方，而且要说服所有朋友也像他一样的选择。于先生看了下信封，上面贴着一枚六元地邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户管理管理的魔力。  东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户管理管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 任务三：客户关系管理内涵 建构客户关系管理的概念 案例2 酒店员工的“好记忆”？ 认识2： 客户关系管理系统能够提升客户的服务质和客户的满意度，使客户忠诚度得到提高。  任务三：客户关系管理内涵 建构客户关系管理的概念 案例3： 西南航空的“以客户为中心”理念 美国西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。 有五