培训(深圳)讲解.ppt

服务产品——客服中心来访接待流程 标准2：工作繁忙接待标准 场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士B2） 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 * 我们的工作远非尽善尽美 我们的失误依然时有出现 顾客的需求在不断变化发展 行业竞争愈来愈激烈 如何更好的推行我们的产品 规范各项服务流程 如何持续领跑 如何增长顾客的期望 唯有把每一次失误当作教材 警钟长鸣，引以为戒 才能摈弃缺陷，一步步迈向高峰 向上走，即便一小步， 也有新高度—— 钟 世 警 中海物业 质管部客服中心 陈锁娜 警世钟第一期——岗位工作状态之顾客服务意识 近期，客服中心分别以“神秘顾客”、“4 ·10行动”两种形式对44管理处的进行了调查，仍有部分管理处的执行情况仍不尽人意 。 为避免再次出现类似的问题，并引以为戒，加强重视，我特地简单将其整理成漫画，让我们一起共同关注—— 中海物业 检查人员到小区，想到管理处租房，到了楼栋门前，却看见护卫员在睡觉，并称在他这里就可以租房…… 暴露问题点：大门岗是形象展示最重要的一个岗位，大门岗护卫员的言行举止直接影响到公司的品牌形象，护卫员在大白天在如此显眼的岗位睡觉属性质恶劣的行为；护卫员不仅没有做好岗位职责，且做工作以外的事，已经严重违反了公司员工守则的规定。这里用的手势和语言都与服务人员的要求不相符，连个最起码的“请”字都没有说…… 《请问他们是中海的服务人员么？太差了！！！》 坐在岗亭低着头正在睡觉…. 管理处在哪里啊？我们想租房子！ 请问有什么可以帮到你们？我带你们去吧! 去里面，往里走就看见了 。 懒洋洋用手一指 中海管理的其它的小区…… 中海物业 《到达客服中心的接待........... 》1 中海物业 接待人员正在电脑前与QQ奋战 你们小区有没有房子出租啊？ 暴露问题点：公司明确要求在上班时间禁止上与工作无关的网站以及上网聊天，但管理处接待员却无视公司相关纪律，在有顾客进入服务中心后，接待人员也未站立迎接，公司第一个服务产品宣传和推行了有两月之久，接待流程也明确要求接待员应主动站立迎接，但接待员都毫无意识。另外，接待员根本未按公司要求着装 。 《到达客服中心的接待........... 》2 中海物业 不是业主就不能知道电话？！ 顾客很生气，后果很严重！ 我也要公平的待遇！ 我想在你们小区租套房子，你们管理处的电话是多少？ 暴露问题点：作为服务人员，服务态度表现消积无服务意识，对于不能提供的服务项目也不能如此态度，无论是对业主还是其他顾客都应该一视同仁，礼貌招待，任何顾客都有可能成为我们的业主。况且，问的又是管理处的电话，又不是业主的电话。想想此时的顾客会是一种什么样的心情？……. 他不是业主，你不用告诉他 ！ 我们没有这项业务，去下面中介吧！（表现极不耐烦） 《到达客服中心的接待........... 》3 中海物业 人到哪里去了？？？ 暴露问题点：服务中心空无一人，办公桌面极为凌乱，服务人员脱岗长达5分钟之久，且有顾客走进客服中心无人查觉，办公室有嬉笑的声音。接待人员过程中未见做到微笑服务，且微笑照片被摆在了服务台的角落里，未起到波卡纠偏的真正作用。服务人员未等顾客离开就迫不及待地坐下了，在公司第一个产品明确要求需等顾客出门后方能坐下不相符合。假如当时在服务中心的不是检查人员，而是来办事的业主，可想而知，业主会是怎样一种感觉。 服务中心 空无一人 ·#%—￥#·*· ·*#%—￥·*· 中海物业 《到达客服中心的接待........... 》4 你们小区有没有房子出租啊？ 坐在服务台看报纸 ，始终没有从报纸中抬出头来 ！ 这和我们无关，我们不管！那里（懒洋洋一指） **交费是在这里么? 哦,那在哪里啊？ 顾客很生气，后果很严重！ 暴露问题点： ：工作人员工作期间坐在服务台看报纸，有顾客上门未起身站立服务，甚至从报纸中探出头来问有什么事，得知顾客是租房子的，便被告知没有这项业务，让其去中介。接着始终没有从报纸中抬出头来。其间,一位其它小区的顾客来交费，竟懒洋洋告之顾客与我们无关……即便是我们不能提供的服务，也不能如此态度对待顾客，也应该耐心地给予解答。 案例分析 问 题 点：着装不规范、欠缺服务意识、无主动服务、礼节礼仪不规范、没有 微笑服务，工作随意性大，习惯性强；对待顾客态度恶劣、业主/非业主 区别对待…… 正确做法：关注顾客感受，注重细节，以顾客不论业主非业主都应热情有礼（不应 区分对待）、接待顾客应主动、微笑、真诚，服务规范、到位。 反