IT服务管理的实践与总结解析.ppt

IT服务管理的实践与总结 光大银行IT服务管理建设的回顾与发展 内容提要 背景介绍 IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景 初步建设 项目启动、项目实施、收益与问题 持续完善 工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套 当前状态 ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题 背景介绍 背景介绍 IT生产系统背景 2000年-4套，开始集中建设 2005年-35套 初步形成规模，带来运行管理压力 2008年-150套 ITSM建设的急迫性 ITSM项目背景 2003年开始登记整理故障记录等 2004年开始ITSM理论接触 2005年6月启动（一次故障启动） 运行资源背景 2005年前操作员、系统管理员，被动式管理 2006年开始，人员细分，主动式管理（投产审批及标准） 初步建设 IT系统的快速发展与变化 初期目标： IT运行信息控制（CMDB）：以运行维护为导向，配置内容：服务器、网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系…..； 完备监控体系的建设：统筹考虑监控工具、人员、制度及流程，充分利用监控环节的各类信息； 事件处理的初步控制：对事件进行分类、登记、跟踪，并做事后分析与评估，促进优化监控、系统管理等工作（无细化的处理流程） ； 变更的管理：对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与控制，为后续阶段的质量管理等奠定基础； 操作环节的控制：对56套生产系统的每日300个操作任务进行自动化控制与调度； 按需建设： 按照当时的需要，只针对配置、事件、控制与监控进行建设，解决当前矛盾； ITIL的其它部分在初期不加以实施，但做总体考虑（如：SLA）； 实施的计划要充分考虑各类成本以及自身资源（如：人员的内部培养、外部聘用、专业服务购买） IT系统的快速发展与变化 简洁实用 对于各类流程根据实际情况先简单实现，不按照ITIL模型照搬；（如：事故处理流程，人员矩阵式配置） 人员角色采取有重点逐步过渡的方式；（如：一线监控人员） 各类制度是推动ITSM建设的关键，保证制度具有可操作性，具备：人员角色、职责、流程、考核等关键要素；（如：作业调度使用管理规定） 责任到人、考虑与待遇配合，有专人负责流程并提出修改意见；（如：运行主管、交接班管理） 持续演变 事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程，分阶段由简单到复杂；（一期项目做，二期可能还需要做） 人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整；（如：监控的四个流程{自检、调整、判断、分析}及一个报告{重点、隐患、解决}） CMDB 配置管理 从项目开始的理想设计到实际应用的逐渐过度 CMDB初期的理想化 CMDB的实用化 CMDB的实用化 监控体系的建设 监控在ITSM中的功能 以OVO为基础的监控工具体系 OVSD与OVO的配合（日常工作流程） 与IT服务管理中其他功能的关系 与事故处理的关系 对于事故的发现与定位，主要依靠监控体系，同时对于没有在监控体系发现与定位的事故，必须认真评估，查找原因后不断修补监控体系，提高OVSD中故障主动发现的比例； 与变更管理的关系 在变更过程中必须考虑监控和检查手段； 在发现监控体系漏洞后必须通过变更环节协调CMDB中CI修改； 与配置管理的关系 在配置管理数据库（CMDB）建立应用系统监控信息，针对任何投产的应用系统，能够明确其构成结构及对应监控手段，建立完整的应用架构档案（可考虑SN的展现）； 与系统开发的关系 在应用开发阶段，逐步按照《应用系统投产文档建立规范》完善架构设计、容灾、容错、性能等环节，并最终产生移交文档；（质量控制） 将移交文档在监控、配置管理等环节实施； 监控系统有效运行流程_（新系统投产） 监控系统有效运行流程_ （持续维护） 事故管理 ITSM建设初期目标_事故处理 ITSM建设初期目标_事故处理 ITSM建设初期目标_事故处理 变更管理 ITSM建设初期目标_变更管理 ITSM建设初期目标_操作的控制 ITSM建设初期目标_操作的控制 ITSM建设初期目标_操作的控制 IT服务管理建设的收获与问题 IT服务管理建设的收获_初期建设思路 理论产生的背景 IT系统故障的危害巨大； 有效维护IT系统超出了纯粹的技术范畴； 基于技术的复杂管理体系； 理论的意义 总体描述了管理的范畴，细化各个环节； 科学的划分了各个管理控制层次； 利用理论指导的思路 首先：统计分析企业自身各类IT事故、事件，找出最近、威胁最大的问题； 其次：分析企业已有的IT参与人员、制度及流程； 再次：参照企业对IT部门的责权利定义； 最后：制定IT服务管理的基础建设方案； IT服务管理建设的收获－主动系统管理 IT服务管理建设的收获－主动系统管理 IT服务管理建设的收获