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xx服务意识培训教材 一、服务质量和服务意识 服务是xx创客公寓向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指xx创客公寓为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对xx创客公寓竞争具有决定性作用。对xx创客公寓来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。xx创客公寓全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是xx创客公寓的真正“老板”，“顾客至上”应是xx创客公寓必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是xx创客公寓员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。xx创客公寓员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及xx员工的职责 服务是指xx员工为客人所做的工作，xx的每位员工都是客户的xx员工，服务质量是xx创客公寓产品的重要组成部分。服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—S