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案例分析 快活林快餐公司的培训计划 快活林快餐公司办了不足3年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是有多家分店组成的连锁网络了。 不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。 这些投诉并没有大问题，有些是抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多的是有关服务质量的，态度冷淡，语言不文明，上菜慢，卫生打扫不彻底，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原材料规格，烹制程序等常一问三不知，当有顾客抱怨店规不合理时，服务员不但不予接受，反而粗暴反驳，拒绝退换不熟的菜，一味强调已经动过了等等。 张副总分析，服务员态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新职工，业务素质差，知识不足，草草做半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。 张副总指示人事科杨科长拟订一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天3小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学”常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”、等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。 培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。 讨论题 你认为这项培训计划编的如何？你有何理论或内容增删的建议？ 你觉得这次培训奏效，起主要作用的是哪些内容？ 要是你去主讲那两门“软”性课，你将讲些什么内容？你会采用什么样的教学方法？为什么？ 7．2．2 培训开发的目的 培训的出发点和归宿是“企业的生存与发展”，其目的具体如下： 适应企业外部环境的发展变化 满足员工自我成长的需要 提高绩效 提高企业素质 图8－1企业培训的三位一体 7.2.3培训开发的原则 服务企业战略和规划的原则 学以致用原则 专业知识技能和企业文化并重原则 全员培训和重点提高结合原则 严格考核和择优奖励原则 效益原则。 决策借鉴：员工培训“八结合，六优先” 一、注重“八个结合” 与企业的发展方向、规划相结合。 与企业的发展实力、经济基础相结合。 与企业的经营生产状况相结合。 与企业的人力资源有效使用、人才结构及其变化趋势相结合。 与企业的人才培养工作相结合。 与企业的人才引进、招聘工作相结合。 与企业员工的个人素质、潜力、发展计划相结合。 职前导向培训与岗位培训向结合。 决策借鉴：员工培训“八结合，六优先” 二、做到“六个优选” 优选培训时机。 优选受训人员。 优选培训内容。 优选培训方式、类型。 优选施训单位、培训教师。 优选培训地点。 7.2.4培训开发的分类 按照培训对象的不同，可以将培训开发划分为新员工培训和在职员工培训两大类。 按照培训形式的不同，可以将培训开发划分为在职培训和脱产培训两大类。 按照培训性质的不同，可以将培训开发划分为传授性的培训和改变性的培训。 按照培训内容的不同，可以将培训开发划分为知识性培训、技能性培训和态度性培训三大类。 7.3员工培训的基本程序 确定培训需求 确立目标 拟定培训方案 实施培训 效果评估 培训成果转化 7.3.1确定培训需求 确定培训需求的程序如下： 确认工作行为或绩效差异的存在。工作行为或绩效差异是指实际的工作行为或绩效与企业所期望的工作行为或绩效的差异。 培训需求分析 确认培训是否为最好的方法 １．确认工作行为或绩效差异的存在 资料来源包括： 员工档案：培训要求；调职要求；离职理由；工作意外纪录；员工申诉纪录；绩效评估。 工作描述。 工作规范。 工作分析报告。 工作过期纪录。 器材维修要求。 器材损坏报告。 招聘测试。 生产数据。 顾客投诉。 管理报告。 顾问报告。 １．确认工作行为或绩效差异的存在 收集上述资料可以使用以下方法： 个别员工面谈。 集体面谈。 问卷调查。 意见箱。 观察。 工作分析。 绩效评估。 测试。 研究各项书面记录。 2．培训需求分析 3．确认培训是否为最好的方法 当工作行为或绩效差异是因为个人能力不足，或因员工态度信念不配合，或是因为主管不积极参与员工培训所引起，培训便能有助于消除差异。 此外，也要比较培训的成本和绩效差异所造成的损失，计算培训和发展是否有效益。 7.3.2设置培训目标 设置培训目标的作用 置培训目标将为培训计划提供明确的方向和依循的构架。有了目标，才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容，并可在培训之后，对照此目标进行效果评估。 培训目标主要有以下几大类： 技能培养 传授知识 转变态度 工作