中国电信新员工培训——企业文化及北京公司介绍概述.ppt

Unit of measure * 资料来源： Unit of measure * 资料来源： Unit of measure * 资料来源： 新员工入职培训 企业文化介绍 * * 2002年，为进一步打破垄断，中国电信被横拆成南北两大公司，原属中国电信的北京、河北、天津、山西、内蒙古、河南、山东和东北三省的10个省公司整体划出，和中国网通公司、中国吉通公司合并，成立新网通公司；其余长江沿岸和以南各省、市、西北地区21个省市电信公司沿用中国电信名称。分拆后，中国固网市场基本形成了两大集团公司划江而治的局面。至此，中国电信业形成了六家运营商，即中国电信、中国网通、中国联通、中国移动、中国卫通和中国铁通。 电信行业10年变革图 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，于2002年5月重组挂牌成立。在挂牌当年，就入选《财富》”世界最受赞赏企业“，2003年再次入选。2004年和2005年度获选《财富》杂志世界500强。 2005年，中国电信重组，划分南、北两个部分后，中国电信下辖21个省级电信公司，拥有全国长途传输电信网70%的资产，允许在北方十省区域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务。 2008年5月24日，根据国家工业和信息化部、财政部、发展改革委员会三部委发文要求，鼓励中国电信收购中国联通CDMA移动网络。中国电信开始了全业务运营。 * 中国电信企业概况 中国电信企业标识以英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出中国电信的自信和热情，象征着四通八达、畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户，也强烈表达了中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手，心连心的美情感。同时也蕴含着中国电信全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了中国电信与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。 * 中国电信的LOGO介绍 企业文化 企业发展过程中逐步形成和培育起来的，具有本企业特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范。企业文化区别于其他文化之处就在于：（1）既包含无形的观念、理念等，也包含有形的准则、规范等；（2）必须为绝大多数组织成员认可、接受；（3）具有传递性和稳定性；（4）具有明确的指导性和目的性，为企业经营和发展提供精神动力和智力支持。 * 企业文化介绍 企业文化的构成：物质文化、行为文化、制度文化、理念文化企业理念文化：包括企业使命、企业愿景、企业精神、企业价值观、企业伦理道德、企业作风等内容，是企业意识形态的总和。它是企业在长期的生产经营过程中形成的文化观念和精神成果，是一种深层次的文化现象，在整个文化系统中，它处于核心的地位。 * 中国电信的LOGO介绍 物质文化 行为文化 制度文化 理念文化 表层 浅层 中层 核心层 * 中国电信企业文化 企业 使命 战略 目标 核心 价值观 服务 理念 企业行 为准则 员工行 为准则 把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 用户 至上 用心 服务 恪守承诺，为客户提供卓越服务 关爱员工，让每块金子发光 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 回报社会，做有责任心的企业公民 持续学习 高效工作 爱岗敬业 遵章守纪 尊重他人 坦诚沟通 服从大局 忠于企业 * 中国电信的品牌架构 服务理念要求我们怎么做？ 主动服务 先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导消费，满足需求 全员服务 前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础；将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合 差异化服务 为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准化服务；细分市场，量身定做 优质服务 不断改进和提高服务质量，不断推出适应客户需要的多样化产品，以成本最优实现服务最优 高效服务 健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率服务创造高效益价值 用户至上用心服务 贯彻首问负责制 真情化服务 受理每一个客户电话，都要做到热情、主动，通过热情的语气语调，让客户感到被尊敬、被重视。 听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到电信公司重视他的情况并能认真解决。 迅速、准确、规范地解决客户投诉的问题。 用心体会客户的心情、做到主动服务，让客户感到“专为您设计”、“专为您提供服务”的个性化超值服务。 热心 细心 耐心 诚心 企业希望员工在处理四大方面的关系