中英合作商务管理商务沟通方法与技能总复习概述.pptVIP

请回忆过去的生活、学习或工作中你遭遇的一次沟通失败的经历，其中的沟通障碍有哪些？ 分析那样主要的障碍对沟通过程的影响？ 你当时是如何处理这些障碍的？ 现在如何看待这种处理方式？ 谈谈你对有效沟通重要意义的认识。 介绍一下自己，特别是自己的名字。同时跟同学们分享自己身边的故事。 * 跟学生说一下，这门课程是第一年考试，没有历年真题，我们看题型的话只能是看课本后面的样题。 * 第2章 商务沟通的重要性 2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的模型（简单的和带有反馈的） 2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府 内部利益相关者与外部利益相关者 内部沟通与外部沟通的定义 举例说明有效沟通的重要性和必要性 ★2.3沟通障碍（注意辨析） 物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境 内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性 员 工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲 ☆2.4克服沟通障碍（应对策略） 考虑接收者需要和理解能力 确保清晰地报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不止一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第3章 沟通的方法和路径 3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征 ★3.3沟通的方向 下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令 潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；由上而下，没有反馈 主要形式：简报小组、员工会议、公告等 上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等 门户开放政策 横向沟通，组织内部从部门到部门 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等 ★3.4沟通网络（结构图、辨析） 链式:下行沟通，科层制 “Y”式:中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构 轮式:高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径 环式:没有中心人物，难以形成有效地决策 全通道式:每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见 非书面沟通部分第4章 口头沟通 4.1口头沟通的方式 口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 面对面交流:组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面 电话交流:内部和外部沟通，可以节省大量时间 ★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话） 非正式会面:偶遇并开始交谈、临时讨论某事。很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻 面谈和其他正式会议:提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由 半正式会议，开放式讨论，☆指导原则 ★4.2影响口头沟通的因素 说话的语气，表情、强调、含义和趣味 ★什么都没说，或者说得很少：对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表明真实的观点 语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当 倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语 ★检测标准：能够完全理解他人实际说了什么 ★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义 提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处 ★有效阐述观点，准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息 辅助语言，说话的语气和表情 元信息沟通，沟通中沉默的重要性 暂缓判断，产生的九个主要原因 信息分析 第5章 非语言沟通 5.1个人外表 穿着，姿势，举止习惯，自信 5.2肢体语言 积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾 消极的肢体语言：，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人 5.3工作环境下的非语言沟通 接待员、接待区域、电梯、会见者 ★书面沟通部分★第6章 书面商务文件---内部沟通文件 内部沟通文件的定义和要求 重点掌握格式、要素，学会应用 6.1备忘录 要求：简短 公司内部传阅 要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期 格式要求 6.2会议议程 正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录 要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点 内容的次序： 缺席人员致歉 对上次会议记录的确认（提出质疑） 讨论上次会议尚未解决的问题 上次会议执行的结果 其他需要讨论的议题