专卖店运营管理王.pptVIP

专卖店运营管理 课程大纲 店长应具备的条件 店长的工作职责 店长每天工作流程 人员管理 商品管理 店堂管理 财务管理 信息管理 学习目标 通过此课程的学习，店长能够掌握终端专卖店的日常运营和管理 通过表格及一系列工具的应用，能够对专卖店进行信息化管理 一、店长应具备的条件 二、店长的工作职责 执行上级指示，完成公司下达的各项指标 人员管理 商品管理 店堂管理 财务管理 信息管理 三、店长每天工作流程 四、人员管理 员工管理 顾客管理 你是否遇到以下问题？ 员工责任心不强 员工积极性不高 员工主动性不强 优秀员工留不住 员工难以管理 、、、、、、、 需求管理 薪资待遇 能力的提升 平台 职业发展空间 社会地位期望 、、、、、、 员工管理 员工管理 —— 店员培训 基础内容 员工手册 公司简介、企业文化、规章制度培训 产品手册、新产品介绍 接待规范 员工管理 —— 店员培训 专业内容 A、导购员 销售区日常操作、商品陈列方法 服务技巧 B、收银员 收银区日常操作 电脑基本操作 基本财务常识及现金管理 POS系统操作 员工管理 —— 店员培训 C、仓管员 仓管区日常操作 电脑基本操作 台帐 货品有效分类 货品的保存方法 D、配货员 日常配货操作程序 电脑基本操作 销售分析 货品计划和配发 员工管理 —— 店员培训 “随时、随地、随人”进行培训 利用早晚会、例会时间 集中培训与分散式培训相结合 员工绩效考核 通过绩效考核来提高员工工作的积极性和主动性 激励员工的方法 促进员工的自我激励 充实工作内容 赋予他执行时的权限和责任 工作场所内制造自我激励的热烈气氛 帮助属下自我激励 激励员工的方法 建立有效的奖励制度 提成奖励 物质奖励 实行奖惩公告制 店员奖惩 奖励 处罚 班表编制 注意事项 所在店铺的总人数、新旧员工的比例 每位同事的工作能力，同事有否特别申请 每天营业额最高的时段，开铺、收铺的时间 本周有否大型推广活动，本周有否其它节假日 班表编制 编排技巧 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理 大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一个班次 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 星期六、日尽量不要安排同事休息，避免有同事上急转班 每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数＝每天休息人数 顾客管理 顾客交流及意见调查 顾客投诉处理 顾客档案建立 （表） 顾客交流及意见调查 店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定 店长可在专卖店内放置一些顾客调查表。每周对这些查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟订 顾客投诉处理 分析顾客投诉的原因 处理步骤 处理投诉的注意细节 案件分析 分析顾客投诉的原因 A、顾客的类型 --温和型(主导角色,主动提议解决方法) --固执型(由其提议解决方法 ,有效建议尽量满足) --小事化大型(令其明白事情容易解决) --蛮不讲理型(尽量满足要求,不行的请知法部门处理) B、适当语气 --表示用心聆听 --有回应 --眼神接触有微笑 C、适用的语气 --肯定(对不起,给你添麻烦了) --感谢(非常感谢您给我们的意见) --帮助(我非常愿意帮助你) D、总结 --耐心聆听 --微笑、诚恳的态度 --将顾客的意见听完,理解他的意图 --表示同情 --提出解决方法 处理步骤 --向顾客道歉以冷静他的情绪 --介绍自己并询问顾客姓名 --引导顾客离开店铺主要通道 --专心聆听顾客的意见及点头 --保持冷静及不可与顾客争执 --提出解决方法如不接受请客人提出建议 --如果建议不可行向对方解释立场及原因 --如顾客依然不满意,礼貌邀请他打电话FAX到公司反映 处理投诉的注意细节 决不进行议论和辩解 控制声量 大事化小 以下是日本零售业针对“消费者对店铺有何期望”的调查 我们可以借鉴及学习： 1、顾客喜欢进人流密集的店铺2、店员的笑容能够改变购物的心情3、环境洁净的店铺4、对站在购买者立场的店铺产生信赖5、拒绝说话恶劣的店铺6、态度恶劣便不会光顾7、不曾进过的店不是那么容易进8、喜欢听到礼貌用语9、喜欢不断有新货10、没有压力的购物气氛11、希望能了解货品的特性12、喜欢现场示范或试穿 顾客档案建立 专卖店应为经常光临的老顾客和申请了