沟通与人际技巧PPT.ppt

溝通與人際技巧 12.1　瞭解溝通 12.2　溝通與資訊科技 12.3　培養人際的技巧 偉大的溝通者 2004年辭世的美國前總統雷根，在位八年，布希總統在記者會上追念雷根總統時稱頌他的政蹟，讚揚他恢復美國人民的自信。除了政治上的成就外，曾經是好萊塢演員的雷根以其幽默的人格特質，留下了許多有趣的名言，為後人懷念。 例如：共和黨籍的雷根在第一任總統任期開始69天就遇刺，被送進醫院時，還不忘對著手術醫療小組說：「希望你們都是共和黨員」，當時醫生也幽他一默回答說：「總統先生，我們今天都是共和黨員」 競選連任時的雷根已過古稀，是美國歷史上最年長的總統候選人，電視辯論時主持人以年齡問題，質疑雷根是否合適繼續競選連任，雷根的反應是：「在這場選舉中我不會把年齡『泛政治化』，我絕不會為了政治目的，濫用我對手的『幼齒』與不熟練！」，就這樣輕易地將原本不利於自己、卻又無法改變的事實做了具有建設性的解釋。 12.1　瞭解溝通 12.1.1　溝通程序如何運作？ 12.1.2　是否書面溝通比口頭溝通有效？ 12.1.3　葡萄藤是否是一種有效的溝通方式？ 12.1.4　非口語暗示如何影響溝通？ 12.1.5　有效溝通的障礙為何？ 12.1.6　管理者如何克服溝通障礙？ 12.1.1　溝通程序如何運作？ 溝通過程 溝通方式 12.1.2　是否書面溝通比口頭溝通有效？ 具有持久、有形以及可驗證等特點 對複雜或是冗長的溝通尤其重要 通常人們寫下來要比說出來更謹慎些 書面溝通是一種較為周全、具邏輯性和較清晰的表達方式 書面溝通的缺點 比較費時 缺乏回饋 12.1.3　葡萄藤是否是一種有效的溝通方式？ 葡萄藤：是一個組織中非正式的溝通方式，它既不被組織認可，也不被組織支持，然而，資訊卻藉由口耳相傳而散佈開來。 這是一種雙向的溝通。 葡萄藤最大的問題是謠言的正確性。 12.1.4　非口語暗示如何影響溝通？ 身體語言：指姿勢、臉部表情以及其它身體上的動作。 說話音調(verbal intonation)：指說話時特別強調某些詞句。 溝通的功能 增加控制（control） 組織可透過多種溝通方式來控制成員的行為。溝通可約束其成員遵守公司政策、職權階級、規章制度，並可改善工作效率。 提高動機（motive） 領導理論中的目標設定論、激勵論中的增強理論都可以透過溝通來實現提升員工的工作動機。 情緒表達（emotional expression） 工作團體是社會互動的主要來源。在群體中藉著溝通可以將其失望、滿足情緒表達出來。溝通提供抒發管道。 傳遞資訊（information） 它扮演著「使人更容易做好決策」的角色。藉傳遞在確認和評估可行方案時所需資料，提供決策時所需訊息。 溝通的方向 往上（upward）：用來對上級的回饋，告訴上級有關目標進度與目前問題所在，使上級知道員工對工作的感覺，以做為改善的參考。如：下級管理者對上級管理者的業績報告、意見箱、員工態度調查。 往下（downward）：常用於組織的管理者對下屬的指示，通常以連絡單或其他書面方式來完成。這種方式是否有效在於過濾的情形，當上下級的階層越多則訊息易被遺漏或扭曲。解決之道有賴於往上的回饋系統。 水平（lateral）：意指同一階層間人員的溝通，水平溝通是可以節省時間，並能促進內部一致性。 溝通網絡 溝通網絡 溝通網絡 溝通網絡 鏈型網路代表在垂直階層中，溝通網路只能向上或向下，不能往側面溝通。可見於直線的職權系統中(如軍隊) 。 在Y型中，有一個部屬向兩位主管報告的現象，這個現象可能發生在專案組織中，向原單位主管及專案經理報告。 輪型代表主管和部屬間的溝通，而部屬之間沒有互動，所有溝通必須經由主管。 圓型允許相鄰成員互相溝通，更遠則不能，這是一種三階層的網路：主管和直接部屬溝通、而後再與最低階層的部屬互相溝通。 網型是可和其他成員自由溝通，是最不結構性的一種，和圓形一樣，沒有中央點，成員互相平等(如社區委員會) 。 五種網路和團體效率 12.1.5　有效溝通的障礙為何？ 1/2 有效溝通的障礙為何？ 2/2 12.1.6　管理者如何克服溝通障礙？ 四個傾聽的必備條件 專注 同理心 接納 確定完全瞭解 你會「傾聽」嗎？(1/4) 高階主管應該是「講得多」才正確？或是要「聽得多」才對企業比較有利？ 英文裡的，所謂的「聽」（hearing），就生理學上的意義，就是聲波經空氣振動，經由耳殼，傳遞到大腦聽覺神經；不過。 管理上強調的「聽」不是此種生理上的聽，而是真正的listening，也就是中文上「耳朵、心、眼睛與腦」組合而成的「聽」字真義。 你會「傾聽」嗎？(2/4) 美國佛羅里達州立大學與密西根州立大學的聽力研究發現，人們在談話8小時後，就會遺忘高達50%的內容；而專家亦點出此係因為「聽比