咨询师工作流程标准化培训详解.ppt

共勉语录 挑战自我的过程是无比快乐的，当你一次又一次地战胜自我，你才能一次又一次地冲击人生的高峰。一个人要挑战自己，靠的不是投机取巧，不是耍小聪明，靠的是信心。人有了信心，就会产生意志力量,必定事半功倍! 谢谢 倾听问题 仔细倾听，适当重复 随时记录咨询者问题 同时考虑回答的思路 让咨询者感受到被关注,找出问题的根本，回答才有作用 善用“唔、嗯” 用“唔、嗯”回应咨询者 用复述回应咨询者 去伪存真 听清楚咨询者问题 记录咨询者问题 结合咨询者信息分析提问的根本原因 回答问题 辨别问题 一般性问题 不带有明显个人倾向，目的是了解产品， 问题的答案不容易引起误会 敏感性问题 关于学校运营方面的问题、公司不同课程项目 的区别、竞争对手的信息 一般性问题的回答 概述性回答问题的几个方面 详细讲解问题某方面优势 说明不详细讲解其他方面优势的原因 提出该问题与其它类别相关 强调只有上门才能解决问题 特殊问题回答 划分敏感性问题 回答敏感性问题 邀请上门 强调只有上门才能解决问题 强调上门带给咨询者的利益 邀请上门时间具体而可选择 咨询者承诺上门时间 咨询者是否清楚交通路线 邀请上门的注意 使咨询者清楚上门咨询是对自己负责 转化为上门咨询量 连贯，征询同意口吻，不等对方回答继续强调上门的益处 主动邀请上门，确定具体时间 比咨询者知道得多，上门会了解更多 敦促尽快上门，尽量不超过一周 提出具体上门时间，供咨询者选择并获取承诺 索要信息 主动告知:本人的联系电话 索要资料 咨询者联系方式 信息来源 再次感谢 感谢咨询者配合,强调上门的时间 避免连续发问索要咨询者基本信息 询问而非审问，否则易导致反感 恰当地肯定、称赞咨询者的回答 首次索要联系方式未果，尝试以下理由 表达愿意继续沟通的愿望 找不到学校可以电话联系 学校活动时方便提前通知 安排有变时及时提前告知 技术类问题稍后给与答复 索要信息注意事项 不必强求第一次便得到咨询者姓名，可在电话咨询过程中任何时候择机获取 “您好，**教育！我是XXX老师，请问您怎么称呼？” “对了，你可以叫我X老师，我还不知道您怎么称呼呢？” 电话咨询注意 友情提示 可以带其他人同来 可以与学习意向者同来 （代人电话咨询者） 3.确认约定的上门时间 控制时间: 控制通话时间在4—7分钟之内 挂机时机: 待咨询者挂断后 咨询回访关键技巧 咨询回访的分类 回访未按承诺上门的咨询者 回访当面咨询未报名者 参加公开课未报名的咨询者 市场活动时填表的咨询者 通过网站填表报名的咨询者 回访需补交欠费者 回访的关键 克服畏难情绪 畏难的原因 “喜新厌旧” 咨询过，未上门或未报名，再打电话有用吗？ 市场活动带回来的客户信息一般质量不高 回访的必要 咨询时由于某种原因未做好，回访可能带来报名：太忙、情绪不好、对咨询者的关键问题未想到好的对策、某个关键步骤做得不好让咨询者产生误解 新咨询量不见得每天都是充足的 回访的关键 选择优质回访对象 目的 增加咨询回访成功率 增强咨询师回访信心 原则 优先选取报名意向较大的咨询者 优先选取咨询时间较短的咨询者 优先选取在读学员中所占类型比例最大的 准备针对性回访预案 目的 确保咨询回访言之有物 为被回访者提供个性化服务 原则 结合咨询者个人特性 结合咨询者咨询问题 分析咨询者最关心的问题 准备完整说辞和解决方案 挖掘需求解决疑问 目的 确认被回访者的疑问 解除被回访者的疑问 为向客户提出要求做好铺垫 原则 对客户问题表示理解 理解不代表完全接受 根据拟定的预案执行 体现自然性和专业性 明确上门时间 目的 获得客户明确的承诺 为下次回访做好铺垫 原则 提请客户给出明确的答复 遵循不同类型客户邀请上门的时间原则 遵循及时、尽早的原则 回访技巧 基本理论 研究: 咨询者的心理和需求 2.速度: 邀请咨询者尽快上门 3.微笑: 发自内心、热情专业 4.诚恳: 尽职尽责、邀请上门 选择对象的技巧 选择承诺昨天上门而未上门者 选择上次咨询不完善者（想到了关键改进措施） 选择近期咨询的咨询者 选择报名可能性大的咨询者 确认上门的技巧 借用“选择提问成交法”确定时间 今天还是明天？ 下午还是晚上？ 确定的是具体时间：下午3点等 遵循及时、尽早原则 被回访者待业：当天或第二天 被回访者属于在职人员：根据住址和上班时间，可约在2天之内的晚上，最晚一周之内 回访未按承诺上门者 分析未上门原因 父母代咨询：时间安排不开 在读学生：懈怠，无压迫感 在职人员：工作忙，或无压力感 待业人员：内心焦虑，目标模糊 挖掘需求解除疑问 父母代咨询：应考虑孩子的前途；帮助想象成功景象；给出相似案例；强调带来的利益 在