综合礼仪培训教材详解.pptVIP

* 沟通常识综合礼仪知识培训 * 培训内容： 第一节：　如何有效地沟通 第二节：商务/装束/办公/服 务/接电话/基本礼仪。 * 第二节：如何有效沟通 （一）：什么叫沟通？ 沟通：是指人与人之间传达思想、观念或交换情报信息，完成组织目标的过程。 ①人与人之间（沟通对象）： ②横向沟通、纵向沟通：上司、同级、下属 ③沟通三要素：传达、接收、内容（反馈） 一、管理沟通及人际关系 1、人际沟通----- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向 *  2、沟通的范筹(工具）： A、语言：听、问、说、答 B、文字：庄重、难于启齿、文雅 C、电话：不限时空、即时性 D、科技手段：上网、卫星传播、发信息 * 3、非语言沟通（身体语言） 基本类型 解释和例子 身体动作 手势、表情、眼神、身体部位 身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色 副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑 空间利用 座位布置、谈话距离 自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度； 时 间 迟、早、等待、文化差异。 * 4、沟通注意事项： 沟通对象 沟通事情 沟通方式（工具） 对事不对人 适合时间 * 5、说话温度： 急事，慢慢的说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！ * 第三节：职业礼仪一点通： 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家） 为什么要学礼仪？ 对个体： 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织： 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 * 礼仪培训内容： 一、商务礼仪基本理论 二、装束礼仪 三、办公室礼仪 四、服务接待礼仪 五、电话礼仪 * 一、商务礼仪基本理论： 1、商务礼仪的特点： ?时代性 ?地域性 ?具体性 ?操作性 ?理智性 2、商务礼仪的基本理念： ?尊重为本 ?善于表达 ?形式规范 ?遵守的原则 ?自律的原则 ?敬人的原则 ?宽容的原则 ?平等的原则 ?互尊的原则 ?适度的原则 * 二、装束礼仪： ▲、一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 ★、人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 知礼、懂礼、行礼 * 她们给你的感觉有什么不同？ ① ② ③ ④ * 女性着装要点: 以职业套装为主 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包 * [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： * 三、办公室礼仪 ?办公室人际关系 ?整洁的办公环境 ?适度的音量 ?尊重他人的空间 ?良好的沟通 ?遵守工作纪律 ?文明礼貌十字用语 * 常用礼貌语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是的 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主