服务营销-服务质量.pptVIP

第八章 服务质量 第一节 服务质量的内容 第二节 服务质量的测定 第三节 服务质量的管理 第四节 服务质量的认证 掌握掌握服务质量差距模型及影响服务质量的因素分析 掌握提高服务质量的方法与策略 掌握服务承诺及采取的措施 推行全面服务质量管理 了解服务质量的概念、属性、构成要素 引导案例 乘过飞机的人或许有这样的经历，当你乘坐 的航班因故晚点你不得不耐心等待时，令你不快 的也许并不是航班的晚点，而是你迟迟得不到工 作人员有关航班的任何消息。特别是漫长的等待 耽搁了你的就餐甚至睡眠却无人过问，也没有妥 善解决时，你如何评价航空公司的服务质量呢？ 请思考服务质量有什么特点？顾客是如何评 价服务质量的？ 第一节 服务质量的内容 一、 服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特性和特征的总和。 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 服务质量的内涵应包括以下内容： 1.服务质量是顾客感知的对象 2.服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验 3.服务质量发生在服务生产和交易过程之中 4.服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的 5.服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统 同有形产品的质量在内涵的区别在于: 服务质量较有形产品的