第1章 企业形象与基础设施.docVIP

第一章 企业形象与基础设施 目的 对于服务中心而言，按照上汽通用五菱的要求保持统一的外观形象、良好的工作环境和舒适的顾客环境，保证外部和内部区域始终处于良好的状态，有助于服务中心形成积极正面的顾客印象。服务中心要确保所有设施的方便性和易用性，保证营业时间方便顾客的需求，服务中心的所有标识要满足上汽通用五菱的要求。 基础设施包括了：停车区域、顾客区域、施工区域（含工具设备）、备件区域、员工区域。 停车区域：便利，空间宽敞 顾客区域：干净、整齐，提供舒适、愉悦和便利的环境 施工区域：便于高效工作；安全及高质量；宽敞的空间 备件区域：宽敞的空间及高效工作 员工区域：干净整洁、便利；空间宽敞   第一节 形象标识与服务中心外部设施管理 标识要保持清洁，满足上汽通用五菱的商标管理要求。 一、标志牌的清洁和维护 保证所有标识符合上汽通用五菱的标准（参照CI手册标准）； 如果标识板褪色或者损坏，需要更换； 标识上的字迹必须保持清晰、可见； 立柱和各种标志牌，每个月清洁两次，并有专人负责执行。 二、广告宣传 服务中心所做的一切广告、宣传应符合厂商始终如一的形象标准； 所有广告、宣传应在诚实而专业的方式下传达真实的信息。 三、照明管理 服务中心的店牌和立柱在夜间需要照明； 如果照明设施的灯泡损坏立即更换。 四、停车区域与车辆动线管理 包括进出服务中心车辆的管理，涉及以下区域： 待修车辆停车区域； 完工车辆停车区域； 洗车区（适用于有条件的单位）； 公司车辆停车场； 员工停车场。 设计原则 来访者停车场应靠近接待入口处方便停车的地方，并能清楚地看到维修接待标志； 待修停车场的位置应放在离车间较近的地方； 公司内部和员工停车场应放在死角，如场地最靠里的地方； 新车应停放在内部相对安全的停车场。 服务中心的停车区域应当设立指示行驶路线的标志和指示牌 设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用；并标明“顾客专用停车场”，停车位画线清晰，车位数根据服务中心的来厂台次情况，并预留一定的增长量来设置； 顾客停车区要有专人负责管理，协调、指示顾客车辆入位，防止出现碰撞和刮蹭现象（注：此岗位可由保安兼职，但礼仪要符合店内职业要求）； 当车辆多时，应引导顾客将车停放到特约店侧面或后方区域； 在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让顾客一目了然； 完工停车区要能够无遮拦，可以看到交车区域停放的待交车车辆； 在停车区有坡度时，要提醒顾客注意安全停车。 指示牌的设立，对于在来特约服务中心的路上的顾客而言，指示牌应该设立在容易看得见的地方。 能够向来店顾客明确指引店内方向和布局； 顾客从入口处能够明显看到导向牌/指示牌； 整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好。 特约服务中心要指定专人保持停车区域的清洁，保持停车区域内无各种杂物和垃圾。 车位尺寸 待修车辆停车区域 至少5.0X3.0米（长X宽） 完工车辆停车区域 至少5.0X3.0米（长X宽） 公司车辆停车场 至少5.0X2.5米（长X宽） 员工停车场 至少5.0X2.5米（长X宽）  第二节 人员形象 人员精神面貌和服装很大程度上影响顾客对特约服务中心和上汽通用五菱的感觉和印象。目标是保持人员面貌和行为始终处于标准的职业状态。 所有特约服务中心工作人员应该容易识别，展现良好的精神面貌、行动迅速，持续检查并不断改进人员的精神面貌。 一、人员精神面貌要求 1．人员行为标准 仪表：衣着整洁（穿着服务中心统一工作服），佩戴工作标牌。 语言：接待顾客时须使用普通话（除非顾客要求用方言）。 态度：在接待顾客的全过程中，对待顾客应主动、热情和真诚，不应使顾客觉得不耐烦。 制服：工作人员应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。 2．工作标准： 顾客从进站到被接待的等待时间不应超过一分钟； 顾客到达后，服务顾问应立即主动招呼顾客，并向顾客进行自我介绍(您好！我是五菱汽车特约维修服务中心的服务顾问)，同时向顾客提供免费茶水、阅读或视听材料，避免顾客在等待过程中出现烦躁情绪，以给顾客留下一个好的印象； 了解顾客来店的需求，必要时查阅顾客的有关保养及维修资料，并请顾客出示购车发票（第一次保养或保修车辆时）及《服务手册》； 充分了解顾客需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清； 填写完毕后，对顾客的要求进行复述，并请顾客签名确认，避免在填写的过程中发生误解或差错； 对非保修项目，应向顾客解释清