导游考试--第11章旅游投诉法规制度.ppt

* 第十一章 旅游投诉法规制度 第一节 旅游投诉处理办法 第二节 旅行社服务质量赔偿标准 第三节 关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定 《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规。 第一节 旅游投诉处理办法 一、旅游投诉的概念 1991年6月1日，国家旅游局制定并发布了《旅游投诉暂行规定》，这是一部具有行政法规性质的部门规章。2010年1月4日国家旅游局办公会议审议通过了《旅游投诉处理办法》，并自2010年7月1日起施行。 其制定的依据是： 旅游投诉： 是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 4、旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统； 二、旅游投诉处理机构的工作规范 1、旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉； 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 2、 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 5、旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。 3、旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息； 第一节 旅游投诉处理办法 （二）级别管辖 三、管辖 （一）地域管辖 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 （三）协商及指定管辖 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第一节 旅游投诉处理办法 （1）认为旅游经营者违反合同约定的； （2）因旅游经营者责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （4）其他损害旅游者合法权益的。 四、受理 （一）旅游投诉的受理范围 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： 第一节 旅游投诉处理办法 （1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （4）超过旅游合同结束之日90天的； （5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的； （6）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。 （二）下列情形不予受理： 属于前款第（3）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。 （1）投诉人与投诉事项有直接利害关系； （2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 （三）旅游投诉的条件 旅游投诉应当符合下列条件： 第一节 旅游投诉处理办法 四、受理 2、投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。 （四）旅游投诉的形式 1、旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项： （1）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期； （2）被投诉人的名称、所在地； （3）投诉的要求、理由及相关的事实根据。 共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。 4、 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。 3、投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。 第一节 旅游投诉处理办法 四、受理 （1）投诉符合本办法的，予以受理； （2）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由； （3）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。 （五）受理 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理： 第一节 旅游投诉处理办法 四、受理 1、旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行