2013年上半年管理评审报告08.27解析.pptVIP

1、 客户满意度调查结果及改进方案 第四部分 客户满意度 第*页/总34页 报告有效期：2013年6月30日 问题分析 1.产品售后服务跟踪需要加强 2.问题响应速度慢 改善对策： 1.加强服务意识，完善办事处服务考核制度； 2.及时向运营商汇报工作进展、完善定期沟通交流制度； 3.合理安排售后维护人员； 4.维护报告考核维护质量和投诉响应速度； 售后服务质量改善对策 （1）售后服务 第*页/总34页 报告有效期：2013年6月30日 四、(1)客户满意度调查结果及改进方案 问题分析 工程质量管控能力待提高 客服部于13年3月对全国各省办质量管理员在公司总部进行了为期2天的工程质量脱产培训。主要包括公司质量管理办法、完工真实性控制管理办法、项目立项管理办法、2012年工程质量回顾与2013年目标展望、典型案例分析等技术指导、思想教育等课程。 客服部将于2013年7月对全国各省办工程项目负责人在公司总部进行概预算的集中培训。主要包括概预算理论知识、概预算实操演以及审计审减值等方面的课程。 客服部将于今年底根据13年整年度的工作效果及存在问题，举行其他相关培训。 现场培训部分：全年预计20次以上。 改善对策 第*页/总34页 报告有效期：2013年6月30日 四、(1)客户满意度调查结果及改进方案 售后服务质量改善对策 （2）工程质量管控能力 第二部分、 第一部分、 第三部分、 售后管理 技术培训 工程质量 第四部分、 客户满意度 第五部分、 体系建设 目 录 第*页/总34页 报告有效期：2013年6月30日 1、 上半年流程建设情况 第五部分 体系建设 第*页/总34页 报告有效期：2013年6月30日 第*页/总34页 报告有效期：2013年6月30日 五、(1)上半年流程建设情况 上半年流程建设情况 今年已新增8个流程/制度 《利润中心管理办法》 《销服中心授权表》 （财务、事项授权） 《要货流程核准授权表》 《项目前评估及合同评审流程》 《业务费管理办法》 《项目进度节点管理方法》 《完工管控办法》 《偏离度管控办法》 今年更新过3个流程/制度 《客户接待流程》 《工程质量管理规范》 《工程施工规范 》 6个正在审批中的新增/更新流程/制度 《投标管理流程》 《回款业绩管理办法》 《谈点费管理办法》 《项目/站点取消审批管理方法》 《销售合同管理办法》 www.S 三维通信.销售与服务中心 谢 谢! * 工程质量、产品售后、环境管理、职业健康、社会责任通报 2013年上半年销售与服务中心 第二部分、 第一部分、 第三部分、 售后管理 技术培训 工程质量 第四部分、 客户满意度 第五部分、 体系建设 目 录 第*页/总34页 报告有效期：2013年6月30日 3、 2、 4、 1、 工程质量体系建设 重点交付件问题与改进 跨部门协作与沟通 工程质量控制与管理总体解决方案 5、 现场工程质量控制 6、 安全/环境管理/职业健康/社会责任情况 第一部分 工程质量 第*页/总34页 报告有效期：2013年6月30日 一、(1)工程质量体系建设 第*页/总34页 报告有效期：2013年6月30日 质量 成本 进度 工程质量管理 工艺质量 成本控制 工程进度 加强工程项目质量管理， 确保工艺质量，保障工程进度，控制成本风险。 工程质量体系建设 13年的完工转化率环比往年数据，1-7月表现良好，比较Q1,Q2，数据继续爬升，但涨幅有所下降，需继续观察与推动Q3的整体进度，若在Q3关键季度呈上升趋势，且形态保持良好，则对13年的收入指标预期达成有直接的推动作用；备注：（12年的实际总完工转化率41%，13年的完工转化率优秀目标值是43%,7月转化率已经37%） 进度核心指标（完工转收入转化率） 谈点费：截至7月份，各办除广东办谈点费率有所反弹外，其余各办的费率控制都在常规控制目标之内，8月份对广东办重点关注，严控超标运作 工程费：截至7月份，各办从4月份逐月工程费支出随完工量上升呈上升趋势，现金支付压力凸显；但整体支付比例没有超支情况，在合同规定比例之内。 辅材费：6月份来辅材外包后，各办辅材支付没有明显下降，继续关注下半年调控数据变化，特别是辅材外包省份的支付比例。 一、(2)工程质量控制与管理总体解决方案 工程质量控制与管理总体解决方案 要求完工交付件上报的完整性。（完工图纸、完工用料清单） 关键点：规范性、完整性 一 客服部对上报交付件的真实性、准确性定期抽查。 关键点：真实性 准确性 二 通过发现问题与分析偏差，达到对工程质量的控制与管理。 关键点：控制与管理 三 第*页/总34页 报告有效期：2013年6月30日 * 一、(3)重点交付件问