超市服务管理解析.ppt

北京烽雅精英(超市人)企顾司 敬请配合： 请把手机调整到震动位置或关闭； 请不要随意走动； 积极思考，主动参与； 你是学习的主人； 重在应用； 顾 客 服 务 第一章、顾客服务概念 服务是什么 谁是顾客 消费过程分析 店铺的基能 我们应提供给顾客的有什么? 第一章、顾客服务概念 服务是…… 把事情做好 + 以好的方式 服务的分类 个性化服务 预见性服务 有责任心的服务 友好的服务 职业化的服务 第一章、顾客服务概念 谁是我们的顾客? 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 任何一个依赖你的人 第一章、顾客服务概念 顾客与我们的关系是…… 第一章、顾客服务概念 顾客服务的意义在于: 顾客认为你做了什么或没有做什么，而不在于你实际做了什么或没做什么。 你愿意去哪里购物，为什么? 第一章、顾客服务概念 顾客满意 顾客的满意是因为…… 让顾客感觉到自己备受重视 第一章、顾客服务概念 消费过程分析 消费需要是消费者的行为动力源泉。 购买动机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付诸于行动的内部动力。 顾客消费心理历程 需要的产生 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。 需要的分类 按需要对象：精神、物质需要 具体的购买心理动机 求实动机 求新、求异动机 求美动机 求廉、求利动机 求名、求优动机 求便动机 从众动机 嗜好动机 攀比动机…… 信息收集 购买决策 ---消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。 购买决策的内容 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率 分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？ 不同顾客的消费特点 青年顾客 消费心理： 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。 接待方法： 介绍商品时不要反复介绍商品知识； 要注意接待速度； 宣传商品时注意激发购买情感； 不同顾客的消费特点 中年顾客 消费心理： 讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳 接待方法： 不要急于介绍商品，先注意观察判断； 介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性； 推介中注意培养感情，发展“回头客”； 不同顾客的消费特点 老年顾客 消费心理： 购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。 接待方法： 主动为老人拿、递商品； 不要急于收回商品； 耐心说明商品用法、用途； 介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量； 该如何维持顾客对我们的兴趣? 店铺的机能是什么? 影响店面形象的因素 員工 环境、聲音、音乐、温度 氣味 顏色 写出顾客的十大期望 热情友善的欢迎 快速地结账 清洁优雅的員工 個人化的关怀…… 塑造专业服务的形象 第一印象 專家眼裡的第一印象 在接触後的四秒內决定对你的印象 适当的衣着表现你职务上得权威及说服力 不专业的形象使顾客寻求可以做決定的人 你只有一次的机会塑造第一印象 我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！ 第二章 顾客服务标准化 收银岗位 客服岗位 营运部服务（食品，非食，生鲜） 防损部 促销员团队 收银服务礼仪 超市标准收银程序——七步曲中体现优质服务 迎 问 拣 扫 查 包 送 第二章 顾客服务标准化 第二章 顾客服务标准化 **收银** ——一品一扫 ——一品一报 第二章 顾客服务标准化 **收银** 快速服务——合格收银员标准 点钞 扫描 **单/小时 第二章 顾客服务标准化 ——装袋标准 分类装 根据承重量装 选取恰当规格购物袋 第二章 顾客服务标准化 ——存包服务 自动寄存柜 人工存包 第二章 顾客服务标准化 **卖场** 首问负责制 ——杜绝“一指禅” 第二章 顾客服务标准化 服务台服务标准 广播的标准 存包标准 发票开据标准 退换货服务标准 营运服务标准 非食处的服务 当顾客要打开包装时…… 当顾客要试穿/用时…… 理货员应了解的商品知识…… 营运服务标准 在杂货处购物 购买整箱饮料的顾客…… 对没买到想买商品的顾客…… 营运服务标准 生鲜各课： 称重台——3