建设服务型政府的探索与实践详解.ppt

一、为什么要在政府系统导入ISO质量管理体系 （一）加快政府自身改革的需要 “各级政府要加强社会管理和公共服务职能。深化政府机构改革，优化组织结构，减少行政层级，理顺职责分工，推进电子政务，提高行政效率，降低行政成本。” ——《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议 》 “推进政府管理创新。加快政府职能转变，强化社会管理和公共服务职能，建设服务型政府。” 2003年前，江门市政府机关服务管理存在“三大缺陷” 反馈不及时，处置多滞后； 只能管少数人，触动面不够广； 只能解决突出问题，对一般性、 常规性问题难以涉及。 王南健市长对上述问题进行了分析，认为症结在于 : 政府行政岗位责任主体不明确 ； 管理层次不清晰 ； 运作流程不顺畅 。 新公共服务理论的提出 上世纪七、八十年代以来，一些西方发达国家掀起了新公共管理运动，其核心就是用企业和企业家精神改造政府，把企业管理的一些理念和手段引入政府公共管理过程中来，提高公共服务品质。 如美国政府于1986年开始构建 TQM（全面质量管理），用质量管理方法解决政府的低效率和官僚作风；马来西亚于1996年7月在政府部门启动了贯标计划，对改进政府服务质量，发挥了良好作用。  （二）江门市政府导入ISO质量管理体系的主要依据 理念相近 原则相似 方法相通 条件相宜 ISO质量管理体系强调以顾客为中心，以顾客的需求为关注焦点，提供让顾客满意的产品和服务。 服务型政府强调以市民为中心，以市民的需求为关注焦点，提供让市民满意的公共产品和公共服务。 两者所追求的最终目标，都是为顾客或市民和社会提供有效服务。 八项管理原则 导入ISO质量管理体系要求的条件： 1、政府部门本身的组织结构都较为健全，有开展工作所必须的资源 ； 2、政府机关通过简政提速和开展政务公开等活动，都建立有内部管理制度、办事流程等工作制度 ； 3、计算机等自动化办公设备在机关工作中的普遍运用，有利于按 ISO9001标准的要求监控工作过程，减轻记录管理的工作量，创造了有利条件 。 （三）以点带面，分批实施 首先，选择市政府办公室为贯标试点 市府办编制的《质量手册》、《程序文件》、《服务规范》 等资料 二、ISO质量管理体系在政府机关管理的应用 （一）ISO和标准简介 ISO（国际标准化组织），1947年2月23日成立，现有117个成员（国家和地区）截止2007年10月，ISO指定的标准已有16500个，这些标准为绝大多数的经济活动和科学发展提供了行之有效的解决办法。 目前，我们应用的是2000版ISO90001（去年已改2008版），共有：24条 2级条款、51条三级条款，适用于经济、技术、科学、管理等社会实践。它是一种科学的管理方法（或是工具）。 （二）导入重点要求 前提——全员培训 关键——领导重视 重点——服务质量 根本——体系设计 保证——科学管理 （三）贯标检验标准： 1、行政管理个环节的活动（过程）是否已被认识并适当规定； 2、职责是否被分配； 3、程序是否得到实施和保持； 4、在实施所有结果方面，过程是否有效。 （四）办公室ISO 质量管理体系的基本框架： 1、体系文件的构成 管理手册（明确了体系结构，体系运作和保持体系的监督和改进以及条款应用等） 程序文件（30个重点工作程序规定） 工作指导书（对具体相关工作的规定） 2、建立了三种机制 建立了规范的管理机制 建立了有效的监督落实机制 建立了绩效考核机制 （二）行政方式：由事前、事后管理转向过程管理 ISO质量管理体系强调管理过程的标准化、规范化，强调过程控制，对每项工作都作了明确的标准性规定