急诊危机公关.ppt

急 诊危机应对与公关关系处理 主讲：陈云芳高级律师 2015年4月25日 武汉 现在的病人… 亲人？ 朋友？ 熟人？ 陌生人？ 敌人？ …… 我们面对的冲突 利： 技术不断发展 环境不断改善 新设备大量投入 视野不断拓展 …… 弊： 变化太快 人手紧张 病人要求不断提升 管理日趋严格 …… 狄更斯《双城记》 这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代；这是智慧的时代，这是愚蠢的时代；这是信仰的时期，这是怀疑的时期；这是光明的季节，这是黑暗的季节；这是希望之春，这是失望之冬；人们面前琳琅满目，人们面前一无所有；人们正在直上天堂，人们正在直下地狱。 依法治国路径分析 依法治国总目标 急诊危机主要类别 人 法律主体、沟通能力、心理应激、诊疗行为 行为风险：疾病处置 行为风险：院前急救、配合、会诊、收治… 物 证据、药品、器械… 环境 流程、科室设置、硬件配置… 危机应对与公关 急诊工作特点 瞬间性 高度紧张 社会暴露性 高风险 风险控制程序 一、风险评估 二、科学沟通 三、医案制定 四、实时监控 五、突发处置 关于急诊风险评估 呕血猝死 5月9日18：00，患者，女，45岁，因“半小时内晕厥1次”就诊。考虑晕厥待查，予一般检查及支持治疗。 19：35，患者被转送至留观室时呕吐一次，为咖啡色样液体，约100ml，呕吐物OB检查为弱阳性，诊断：晕厥待查，上血？给予心电监护、706代血浆等静脉滴注。 23：00，患者诉胸闷、胸痛，位于胸骨后段。当时医师“追问病史，数日前患者曾在吃饭时有阻塞史，在外院就诊，诊疗经过不详，回家后自服食醋少许，后即有类似症状。”诊断为：晕厥待查，上血？化学性食管炎？治疗措施为抑酸，保护消化道，暂观。 留观期间…… 鉴定分析意见 1、本病例患者有晕厥、胸闷、胸痛等表现，既往有高血压病史，来院急诊时有血压偏低，血色素下降等临床表现，医方未进一步行相关检查（胃镜、胸部CT）以明确诊断，在有活动性出血的情况下嘱其进食，存在一定的过失； 2、患者的死亡原因为上消化道大出血，血块堵塞气道窒息所致，医方的上述过失未能为抢救治疗创造条件，与患者的死亡有一定的相关性。 关于急诊风险评估 诊疗义务 《侵权责任法》 第五十七条 医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。 沟 通 个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。 沟通要素 有目的 有内涵 有效果 风险控制程序 一、风险评估 二、科学沟通 三、医案制定 四、实时监控 五、突发处置 沟通需掌握： 沟通主体 沟通形式 沟通内涵 沟通冲突 …… 沟通主体 谁与谁沟通？ 医方是谁？ 患方是谁？ 沟通实施者——医方 医方主体——医院、医师、护士 医院是法人主体，不能进行沟通，是赔偿责任主体。 医师、护士是执行职务的具体行为人，能进行沟通，但不是赔偿责任主体。 关于北京大学人民医院医生“医疗事故罪”一事 2011年6月22日，患者马丽，女，43岁，因继发性甲状旁腺功能亢进，甲状腺结节，慢性肾功能不全尿毒症期，维持性血液透析入住北京大学人民医院胃肠外科。 6月24日，行甲状旁腺摘除术。 6月27日，转肾内科。 6月29日1:00，… 两次会诊… 1:00余，会诊医师，张鑫，实习医师。 2:45，患者颈部疼痛加重，再次会诊。 3:00，张鑫查看颈前区明显肿胀，伤口无渗血，建议查B超，必要时行床旁气管切开，气管插管。 B超中，患者呼吸困难，予以氧气面罩（实际是血肿压迫气管）。 3:50，患者检查完毕，被推回病房时，突发窒息，呼吸停止，意识消失。 抢救后，8月14日死亡。 尸检报告 2011年10月，法大法庭科学技术鉴定研究所出具司法鉴定意见书： 认定马丽的死亡原因为颈部甲状腺旁血肿形成，致颈部呼吸道受压而发生窒息，终因多器官系统功能障碍而死亡。 第一次鉴定 2012年6月8日，西城区医学会鉴定报告认为： 医方对颈部血肿的判断和处理不及时，是导致患者死亡的直接原因。 结论为：马丽病例构成一级甲等医疗事故，北京大学人民医院承担完全责任。 第二次鉴定 2012年8月28日，北京医学会出具了医疗事故技术鉴定书。专家分析意见认为： 人民医院在诊治过程中存在以下过失： 一是让仅取得医师资格证、没有取得执业医师证的人员独自会诊，违反了《医院工作制度》关于会诊制度的有关规定。 二是对患者颈部手术区域血肿压迫气管导致的窒息救治不力，且救治不力与患者最终死亡之间存在因果关系，是患者死亡的主要原因。 另外，该手术后患者第5天出现颈部手术区域血肿，属罕见病例。患者存在“慢性肾功能不全尿毒症期、继发性甲状旁腺功能亢进”等多种基础疾病，上述因素与患者最终死亡有一定关系。 　　最终鉴定结论：本病例属于一级甲等医疗事故