PA班组岗位工作职责及工作程序汇编资料.docVIP

第二部分管家部 第一章 规章制度 管家部员工守则 热爱本职工作，无条件服从命令，听从安排，按时按质完成工作任务，不得无故拖延和拒绝中止工作。 遵守酒店各项纪律和规章制度，不迟到，不早退，不旷工。若有特殊情况需请假或换休要提前一天向上级写出书面申请，经允许方可。 讲究公共卫生，注重个人仪容仪表，精神饱满，举止端正，语言礼貌，待客热情，见到客人或领导必须微笑打招呼。 增强安全意识，注意防火防盗防特防事故，严格按程序操作，工作时注意自身和他人安全，严禁违章操作。 爱护公物，正确使用各种机器设备，加强设备的维护和保养，每次用完工具必须清洁干净后收回仓库储存，不得将未清洁的工具放入仓库或将工具乱丢。 严禁偷拿酒店物品及偷吃酒店食品饮料，一经发现立即开除。 上班时间不得做私事，不开玩笑取笑他人，不准坐在办公室闲聊吵闹，不准抽烟，不打私人电话，不准在工作区域会客或带亲友参观。 工作时不准与其他员工相互嬉戏打闹，不准串岗，不看电视，不当班睡觉，不得委托他人或代替他人打卡签到。 节约酒店能源，节约用水用电和易耗品，清洁剂必须按规定得配比使用，在各区域工作完后必须关灯关空调。 不准挑拨离间，惹事生非，不打架，不骂人及做影响部门和员工之间团结的事情，一经发现立即开除。 不得搭乘客梯，必须走员工通道，不准穿便装进入酒店。 发现情况及时上报，发现隐患及时处理，拾到物品及时上交。 在员工宿舍不准赌博，不私用电器，不准留宿他人，不乱丢烟头纸屑，不损坏公物，按时做好宿舍卫生。 工作细致，认真负责，做到安全第一，按质量标准完成工作，不得有重复出错返工现象，吸尘时注意边角及沙发后面，发现污渍及时清洁。 老员工做好传帮带工作，新员工应虚心向优秀老员工学习，努力掌握各项专业技能，熟练操作并且工作质量效率高。 礼节礼貌五十条 头发： 1、头发整洁，发型大方不怪异，头发无头屑、不染色（黑色除外）。 2、男员工发梢前不遮眉，侧不过耳，后不及领。女员工 长发盘起不披肩，发前留海不遮眉，使用酒店统一发结。 面部： 3、面容干净，牙齿清洁，口腔清新，上岗前不喝酒，忌吃有刺激性异味食物。 4、男员工不留胡须、大鬓角，不露鼻毛。女员工淡妆上岗，上班前要描眉、涂口红。描眉不宜过粗，口红颜色不能太淡或太深。 5、保持身体、手部清洁，勤洗澡、勤剪指甲，不涂指甲油。 制服： 6、制服干净、整齐，无异味、无破损。 7、非因工作需要，不得在店外穿着制服，亦不得带出酒店。 8、纽扣齐全，穿西装时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外套、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。酒店公共场所不能脱下外套。 9、制服外衣衣袖、衣领处，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。不得将任何物品夹于腋下。 10、着工鞋、工袜上班。皮鞋光亮，袜不抽丝。 11、名牌或见习牌佩戴于工服外衣左胸位置，光亮完整，端正划一，不得任其歪歪扭扭。 12、上班时除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物，不使用浓烈香水。 表情：13、微笑，是员工最起码应有的表情。 14、面对客人应表现出热情、友好、真诚，做精神振奋，情绪饱满，必要时还要有理解和同情的表情。 15、和客人交谈时就眼望对方，用心聆听，频频点头称是，不得东张西望，心不在焉。 16、为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼，要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 站姿： 17、前台员工以站姿势服务。正确姿势应为：两脚跟并拢，脚尖成60度分开，男员工可两脚平行分开与肩同宽。头正、肩平、两眼平视前方。挺胸收腹，两手体前或体后相交，虎口相接。 18、站立时身体不得东歪西倒、前倾后靠。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。 走姿： 19、挺胸收腹、两眼平视、两肩平正、两臂前后自然摆动。 20、脚步轻快、稳重，步速适中，有急事加快脚步，但不能奔跑，不得两人并肩而行或搭膊、挽手。忌大摇大摆、拖沓，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。 21、与客人相遇应靠边。不得从两人中间穿行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。 22、为客人引路，应与客人保持二至三步距离，配以手势指引。男员工出手要利落有力，手心微微向上，五指并拢前伸；女员工出手应舒缓优雅，手心微微向上，五指可稍张开。 23、送别宾客，应走在客人侧后方，距离约半米。迎面遇到宾客走来，应停在一边让路致意；与客人同行，应让客人走在自己的右侧，不抢道。 坐姿： 24、酒店要求站立服务，工作需要坐时应文雅；入座要求轻、稳、缓；女员工入座前可拢一下裙子，坐于座位2/3处。 25、员工坐下，应上身正直肩平，面带微笑，稍微放松，两手相交放于膝上或工作。 26、女员工双膝并拢，脚跟收紧，男员工双膝间可松开一拳距离。台面过低时，双腿并