学习情境一回顾要点.ppt

确认接待计划 填写相关确认单据 对有异议的部分应填写相关更改单据 落实接待计划（与协作单位达成） 酒店（人数、要求or遇到紧急事件处理办法） 用车（人数、要求） 用餐（人数、要求） 返程交通 游览活动 编制团队运行计划（核心） 团队基本情况和要求：团号、人数（成人、儿童、类别（考察、观光、疗养）、要求的服务等级、用餐要求（特别注明特殊用餐）、导游要求（语种、性格、知识）、各联系方式； 日程安排：游览路线、景点、游览日期、出发城市、抵离时间、住宿情况、用餐安排、文娱活动，其他； 成员名单（具体游客信息） 委派导游 必须取得导游证 必须掌握导游基本情况：证书、外语、等级、投诉或表扬记录、仪容仪表、健康状况、个性与品质 必须考察导游人员业务技能：敬业精神、知识储备、服务意识、服务技能、语言能力、应变能力； 全程跟踪 关注团队行程 解决出现问题 保持密切联系（事故风险） 服务反馈，团队归档 为了进一步完善服务 为企业长期发展打下基础 赢得口碑，树立品牌形象 整理有用信息 拓展 旅行社计调工作的特点： 具体性：处理采购、联系、安排 复杂性：种类多、程序杂、关系广 多变性：人的不确定性 计调与营销人员的职业意识？ 全局观：不是单干，而是需要通力合作，实现效益的最大化和最优化； 服务意识：在服务业发展到今天，只有尽美尽善才能赢得市场： 为旅游者服务 为产品供应部门服务 对旅行社负责（为各部门提供参考的分析数据） 质量意识：只有在保证质量的前提下，才能真正获得顾客； 促销意识：促销的重要性，促销的意识的树立； 协作意识：学会沟通与分享来对内和对外； 效率意识：严格操作规范、有条理性、注重效率、避免重复工作、各负其责避免出错。 计调与营销人员的素质要求 良好的品德 渊博的知识 熟练的业务 良好的心里素质：有浓厚的职业兴趣、充分的自信心 较强的公关能力：自信、热情、助人、友善、随机应变 良好的气质？ 具有不断学习、创新的能力 良好的人际关系能力和较强的社交能力 较强的应变能力 较强的法制观念 良好的计算机应用能力 熟练的业务能力 理解自身工作内涵 能够制定产品设计行动方案，收集市场信息，进行旅行社市场调研 能够设计旅行社产品，合理定价与报价 能选择恰当的宣传方式 能完成协助产品的采购 能制定实施地接和组团的旅游方案 能完成团队资料归档工作 额外储备信息 车辆 酒店 景区 4个熟悉？ 旅行社计调人员常用工具 Phone Fax PC Map Timetable Dictionary Handbook Purchase agreement Quoted price Frequently-used phone call 其他管理工作 计划管理（化被动为主动，集中应变） 质量管理（反馈重要，完善制度、程序与规范，刺激工作激情，提高服务水平与质量） 安全管理（安全第一，避险，购买旅游保险，学习安全知识，严格操作规范） 后勤管理（工作：联络、传输功能、工作落实、归档管理、等等） 心理定价策略 招徕定价策略 本地游计价与报价 产品销售渠道选择 产品促销策略的选择 资料拓展——定价影响因素 项目1-6地接计调采购 小交通服务采购（区间交通） 我们解决的是距离问题 双向合作关系（互助） （旅行社—政府；政府—旅行社） 在这我们主要采购公路服务 采购原则 交通的主要形式 1、采购调研 由于是区间内，多数采用公路交通， 因此，采购人员应更关注： 2、分析谈判 采购员根据收集的信息资料来加以采购 谈判（实训） 3、实施采购 采购人员在接到用车计划后的反应： 4、交通服务采购主要事项 预定汽车方面（设施设备齐全、车况、车价是净价还是全包） 结算付款方式（练习） 住宿服务采购（案例） 反映旅行社接待能力 在满足旅游者住宿需求下，还应尽可能地降低采购成本和服务费用 1、选择住宿服务设施 坐落地点（距离位置、交通便利、繁华程度） 经营方向（即接待主要对象类型：散客？商务？旅游团队？） 设施设备（下榻住所：会议室、商务中心、多功能厅、宴会厅、健身设施等。根据收费标准） 服务类型（行李运送） 停车场地（面积大小、方便乘车） 2、客房租住价格的确定 门市价格（临时住店） 团体价格 协商价格 净价格（扣除折扣、包含税费和服务费） 3、办理住宿服务预订 4、住宿服务采购注意事项 订房（普通、VIP、或其他有特殊需求服务） 欢迎仪式（练习填表） 餐饮服务采购（根据需求而采购） 根据旅游者口味、生活习惯、旅游标准等 应安排：卫生好、产品质量高、服务规范、价格公道、 参观游览服务采购 选择景点（采购人员实地考察、比较） 洽谈（结算方式、门票价格、停车费用、结账期限，签订协议与合同） 导游签字（保证有效性） 合作协议（与服务公司建立长久合作关系） 购物服务采购 洽谈 导游带旅游团