学习情境九要点.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 任务总结： 托婴服务是高星级酒店向客人提供的一个服务项目，也是为外出活动办事的住客提供短时间的婴儿照看的有偿服务，此项服务大多由客房部服务员在班后承担，或向社会服务机构代雇临时保育员。 看护服务员的任职资格是：接受过照顾孩子专业培训；懂得照看孩子的专业知识和技能；有照看婴幼儿经验并略懂外语者。 项目四 客房托婴服务 项目四 客房托婴服务 项目五 客房送洗服务 模拟任务： 在客人的房间内房号《洗衣单》和洗衣袋；客人需要填写相应的《洗衣单》，将要洗的衣物放入洗衣袋中；检查客人填写的《洗衣单》与衣物是否一致、是否有客人的签名、衣物有无严重的污渍和破损；高速客人衣物送回的时间；送回衣物如客人不在，将洗干净的衣物放在床上。 任务分析： 本任务实际是将客房送洗的流程进行了再现，学生通过任务的完成同时也就掌握了酒店送洗服务的基本流程。 项目五 客房送洗服务 任务实施： 教师先进行讲解示范，然后由几名同学一组进行进行情景模拟训练，教师再进行点评 。 项目五 客房送洗服务 任务总结： 送洗服务是二星级以上饭店设立的对客服务项目，主要满足商务客人和因公长住的单身客人的服务需求。 项目五 客房送洗服务 一、洗衣服务的种类 （1）水洗 、干洗和熨烫三种 （2）按照送洗方式可以分为几日回洗衣服务（既是上午交洗涤房，晚上送回或下午交洗涤房次日送回，通常以10：00~19：00为限）和快洗（即不超过4个小时，但要加收50%加急费用）两种 项目五 客房送洗服务 案例 汤姆：洗衣服务怎么收费？ ?????服务员（甲）：在您的梳妆台抽屉里有价格表，先生。 ?????汤姆：我知道了。请派人来528房间好吗？我有衣服要洗。 ?????服务员（甲）：好的，先生。我立即派人去。?…… ?????汤姆：我想把这些衣服洗一下。 ?????服务员（乙）：请填一下这张洗衣表好吗？ ?????汤姆：好的。我希望我的丝绸衬衣用手洗。请用冷水。那样它就不会缩水了。 ?????服务员（乙）：手洗，用冷水。我明白。 ?????汤姆：我需要快点洗出来。明天早晨怎么样？ ?????服务员（乙）：对不起，这不可能。现在已经10点了。恐怕赶不上今天的洗衣时间了。最快也得明天下午。 ?????汤姆：我的天！我明天11点有个约会。 ?????服务员（乙）：我们有一个3小时特殊服务。3个小时内我们能将洗好的衣服给您送去，不过要加收35%的费用。 四、住店客人洗衣工作流程 客人 楼层服务员 核查/点数 洗衣房 打码/分类 起渍 干洗 机洗 手洗 晾干/烘干 熨烫整形 送衣 核查/清点 包裹 质量检查 破损签字确认 项目五 客房送洗服务 课后作业 江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。 1．以小组为单位，分角色扮演此投诉事件。 2．服务员小江在操作的过程中有哪些失物？ 3．假如你是蒋副总会如何处理此投诉？ 模拟任务： 镜头一：驻店经理和客务总监以及跟在他们后面的几位酒店干部，一起疾步穿过一条滨河走廊，他们每一个人的脸上，看上去都是神色惶惶。驻店经理一边疾走一边给总经理打着电话：“……对，是个实习生！是个实习生被时代公司的贵宾指定为贴身管家了。” 镜头二：驻店经理：“就算最基本的培训，几个小时恐怕也很难完成吧。” 公关部经理：“找几个业务干部给他讲讲也好吧，临阵磨枪，不快也光嘛。” 另