服务步曲详解.pptVIP

服务20步曲 ·············海贝终端零售提升 东区销售部 杨凌波 认识服务的重要性 服务＝以客为先 服务＝满足顾客需要 【目录】 服务三阶段 售前 售中 售后 1、仪容仪表 2、站姿 3、打招呼 4、微笑/点头 5、目光的接触 6、手势的指引 1、非销/赞美 2、观察、询问顾客需求 3、介绍货品 4、解答疑问 5、鼓励顾客试穿 6、为顾客提供试穿服务 7、附加的推荐 8、询问顾客姓氏 9、适时的提及活动信息 1、有序安排付款服务 2、提供改衣服务或建议 3、顾客的个人资料登记 4、适时的推荐自己 5、送客服务 【售前】 赏心悦目重点 1、仪容仪表：发型、穿着，化妆的统一性。 【售前】 2、站姿 姿势的规范： 服务的基本站立姿势 头部抬起,双眼平视前方; 双肩放松,呼吸自然,腰部直立; 双臂自然下垂,双手叠放在腹部或相握于身后 两腿立正并拢,两脚呈“V”状 导购员的待客姿势 手脚适当放松，双膝尽量伸直； 双手指尖向前，轻松地放在柜台上； 肩膀自然放松 【售前】 3、打招呼 要求：生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感，要有目光的交流、要面带微笑、要有亲和力的问候 提示：第一时间接待顾客是店铺中最重要的工作，任何时候应放在第一位先做，其它工作都在接待顾客之后做。 【售前】 4、微笑/点头 5、目光的接触 6、手势的指引 手势标准 请姿 手势适度 引导指示 指示方向 指示商品 【售中】 1、非销/赞美 你是如何赞美顾客的？ 非销话题有哪些？ 1、相关话题： 发型、身材、搭配、配饰等等 2、无关话题： 八卦、天气、报纸、美食、电视剧、隐密话题等等 1、我们要全方位去发掘顾客需要，特别是在打开话题时，要学会察言观色，找到合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会；(根据顾客回答推荐主销或主推款)； 2、留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境中自由选择。但目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛看，耳朵听，嘴巴问等方式来发掘顾客需求，我们要站在顾客的侧前方，而不是总站在顾客的身边或身后。 3、询问要灵活 【售中】 2、观察、询问顾客需求 【售中】 2、观察、询问顾客需求 创 新 型 融 和 型 主 导 型 分 析 型 不同顾客有不同类型 【售中】 2、观察、询问顾客需求 不同顾客有不同类型 喜爱新货品 喜歡追求潮流 例如：最新款、最时尚 及最流行 注重时尚牌子 详细了解货品特性、优点 及好处 要“物有所值” 关注所付出的价钱 需要多一些时间作出购买决定 自己做主 要求其他人认同她说的话 支配一切 希望得到导购员注意 及礼貌对待 喜欢与别人分享自己的开心事 容易与人熟络 【售中】 3、货品介绍 FAB的含义 1、F是Feature的简称（特性）：指商品的性质特点， (面料、设计等特点；即一种产品能够看得到、摸得着的东西，这也是让顾客首先感觉到的东西。 2、A是Advantage (作用)：从特性引发的用途作用，指服装的独特之处给顾客带来的作用或优势。 3、B是Benefit (好处)：是指穿着或使用该商品的作用或优势会给顾客带来的利益和好处。 【售中】 3、货品介绍 FAB的讲解 （1）剪裁：版型、工艺、设计； （2）面料； （3）花型花色； （4）穿着场合； （5）搭配方式：多元化，多种穿着方式。 （6）价值/价格：活动内容的介绍，服装价值 的阐述。 学会找每款商品的最大亮点 【售中】 4、解答疑问 场景：某顾客穿上1704B609总是在照镜子，就说肩膀太露了，但是一直都没有换下来的意思； 说服成交法 模板：称呼+肯定+假设+FAB+连接词 话术：小姐，如果这件衣服不是抹胸的，当然会比较安全一些+不过和整件衣服的整体风格就不能很好地融合在一起了，也就达不到您想要的那种出于自然，无拘无束的洒脱美了+其实，大胆的露肩设计体现了一种自然的海岸风情，特别是适当的线条勾勒，突显了您颈部和背部的曲线，您看……这款衣服又是高腰线立体裁剪，所以穿着的安全性是完全有保障的，您完全可以放心…… 【售中】 5、鼓励顾客试穿 6、为顾客提供试穿服务 1、试衣前：做好准备工作，如解开衣服的纽扣或拉链等； 2、试衣中：等待但要时刻准备答复顾客试衣中的问题，准备附加货品，以便客户出来不满意时有第二选择； 3、试衣后：协助顾客整理服装并要适度的真诚的赞美，以 及我们要用专业的知识解答顾客所提出的异议。 试衣间服务 【售中】 7、附加推销 1、要有做附加销售的意识，向每个顾客重复推荐主推款； 2、要熟悉商品及搭配方案； 3、要了解并熟悉店内的活动方案； 4、要有VIP客户推广意识。 促销活动时 朋友家