服务示范标准详解.pptVIP

接待服务示范标准 形象礼仪 一、仪容仪表及着装标准 1、标准着装： 办公场所规定的工作服装、领带、领结等，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 鞋袜整齐，男生穿黑色鞋、袜，袜口不宜短于裤脚；女士穿黑色有跟船鞋（避免鞋跟过高过细），肉色丝袜（穿裙子时，要穿肉色连裤丝袜）； 领带、领花系戴端正； 胸牌佩戴在左胸前。 二、仪态礼仪的标准 1、微笑服务的标准： 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，笑的幅度不宜过大，面对面3米左右的“能见度”； 笑容要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 目光友善，眼神柔和，亲切坦然，目光和蔼有神，自然流露真诚； 眼睛礼貌正视，注视于对方脸部三角部位，眼神要有交流，传递亲和力。 正确站姿： 三、礼节礼仪的标准 　在前面，男士走在后面；下楼时，应该男士走在前面，女士走在后面，需暂停时，应先与客人打招呼。 进电梯： 　应主动先进电梯按住开门键，待客人、长辈、职务高的领导进入电梯后，再按下所要到达楼层。 出电梯： 　应先按住开门键，待客人、长辈、职务高的领导全部走出电梯后，自己最后走出电梯。  个性服务今天你微笑了吗？在接待过程中保持微笑是打动客人心弦的最美好的语言，让我们用微笑来征服客户。 精神的传递、心灵的沟通 2.客户进门： 客户来访时，接待人员须主动上前迎接，用“您好”“欢迎光临”等问候语，展开微笑并微微弯曲身体问候客人表示欢迎之意，同时引领客户进入接待区入座。 3.引导至接待区： 　 “请问先生/小姐贵姓”、“请跟我来”/“请这边走”、“请让我来为您做个介绍”或“让我为您详细介绍本公司的基本概况”，等用语做开场白，介绍公司概况。 用手掌指引客人入座；若来访客人询问有关人或事需引导的，不得用笔或手指为客人指示方向，应亲自或委托他人主动热情迅速地将客人领到指定地点并迅速返回岗位；保持适当的距离，走在客人的左前方；上楼时应该让女士走 4.参观公司： “请让我带您去参观我们的公司”，“请跟我来”，为客户推开接待室大门，让客户先行，开、关门不要用力过猛，要始终保持区域的安静； 用手势中的横摆式请客户走向参观地点，接待人员紧随在旁，并为客户撑开遮阳伞（或雨伞）； 5.洽谈区： 引领客户到洽谈区，拉开椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务，其次男士或是有年长者的优先顺序，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排； 客户入座后，端上茶水，“请用茶”（夏天最好为冰镇饮品），递茶时要轻拿轻放，动作要有条不紊； 洽谈情况主要是让客户了解我们公司的情况，及我们对客户进行必要的了解。尽量在洽谈过程中，达到我们的预期目的。 6.送客： 客户起身准备离开接待处所，该接待员送至门外，帮助客户拿好物品，如开车客户送至车旁（如遇雨天，为客户撑伞送至车内），为客户打开车门，物品交与客户，并向离去的客人做有礼貌的答谢。 * * 2、着装注意点： 不得在裤带上悬挂钥匙、手机等任何物品；西装裤袋勿放物品； 西裤裤管须盖住皮鞋鞋面；衬衫须束于西裤内； 衬衫领口不得太大，领脖间不得存在空隙； 系领带时注意调整领带长度，领带尖须盖住皮带扣为正确长度； 西服的上衣袖长应比衬衫袖口短1厘米； 女士不得穿着破损或抽丝的丝袜，丝袜长度应高于裙子底部； 时刻保持皮鞋的光亮度。 3、打领带、丝巾的方法: 领带的打法： 平结：为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。 要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对称。 打领带的注意事项：与衬衫领型相配（我们适用平结或双环结）； 领结饱满；领结打在衬衫领中间。 丝巾的几种打法： 三角巾结：简单的三角巾打法，只需一个步骤，就能拥有完美的飘逸丝巾。 4、女士的仪容仪表标准： 头发保持清洁，梳理整洁，前不遮眉，后不过领。如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不得擦浓味发油； 化妆效果为眉目清秀、口白分明，淡妆上岗（步骤：洁面→护肤→打粉底→修眉→画睫毛→涂腮红→涂口红） 不得在公共场合化妆或补妆，包括前台、接待区域等）； 不得留长指甲及染有色的指甲油，及时修补脱落的无色指甲油； 女士饰物一般有：表、手链、戒指、项链、耳环等，佩戴饰物不得超过3件； 随身携带纸巾，及口腔喷雾。 香水、护肤品味道不宜过于浓烈。 5、男士的仪容仪表的标准： 头发保持清洁，发式整洁有款； 不得留鬓角、胡须，每天刮一次胡子； 不得留长指甲，及保持手指的清洁； 定期修剪