江苏移动家庭宽带业务投诉疏导详解.ppt

目录 网速慢用户自服务系统 1 批量故障短信告知系统 2 用户名密码错主动提醒 3 * 投诉现状 目前ONU退服是造成“无法连接”投诉的重要原因之一 ONU退服主要原因包括设备自身故障，光缆中断以及设备掉电 2013年，江苏公司在网FTTB类ONU数目已经超过50万台，随着市政工程、小区改造施工频繁，加之夏季高温、雷雨天气来临，引起小区光缆被挖断、设备掉电等设备级别整体故障频发，导致用户报障明显上升。 * 项目背景 传统的处理方式无法有效降低用户投诉 传统流程 流程问题 客服人员接到预警只能被动等待用户投诉报障，影响客户满意度。 预警传递需要时间，待到达客服时，大规模投诉可能已经产生。 尽管有预警但投诉已经产生，相关考核指标依然受到影响。 * 系统介绍 批量故障短信告知系统将网管告警获取、设备用户提取、短信自动下发等功能进行整合，在EPON网络发生整体性故障（ONU、PON口、OLT等不同级别）时，第一时间告知受影响用户。 改“被动”为“主动” 变“滞后”为“提前” * 系统功能 网管告警自动获取：建立与PON网管的编程接口，实时获取网管告警，关注“ONU掉线”、“ONU掉电”、“PON信号丢失”、“板卡状态异常”等4类告警。 用户数据自动获取：建立程序，定期读取指定FTP服务器上文件（省公司每日下发数据），存储用户帐号与OLT、ONU设备的对应关系。 1、数据获取 根据网管读取的告警信息中对应的OLT及PON口参数（分ONU级别、PON口级别、板卡级别），结合用户帐号数据，定位故障网元影响范围内的用户帐号明细。 2、帐号定位 * 系统功能（续） 根据捞取的用户明细，发送故障告知短信；故障恢复后，发送故障恢复短信。 短信发送时间为早8:00至晚10:00，晚10:00至次日早8:00期间，未恢复的故障于次日早8:00后统一发送。 短信发送设置10分钟间隔，10分钟内恢复的故障，不发送短信。 短信发送涉及频次计数设置为3，一个月内已发送3次以上用户，当月不再发送，避免多次打扰。 3、短信发送 发送短信后自动存档，与告警关联，方便后期统计查询。 短信发送设置黑白名单，可过滤或添加指定的号码、号段，满足特殊用户的个性化需求。 4、扩展功能 * 主要创新点 主要创新点 1 2 4 发送方式新颖：改变以往发布预警口径等待用户报障的方式，变被动解释为主动告知，有效提升用户感知。 发送范围精准：根据网管告警及用户帐号绑定参数，准确定位故障网元下所有用户，定向告知。 发送策略多样：短信发送间隔、目标用户、具体内容均可人工设置模板，灵活性强。 3 发送时限可控：网元告警为程序实时获取，帐号定位通过数据库批量完成，基本实现短信实时推送。 * 项目实际应用效果 以7月份数据为例，设备级整体故障受影响用户的报障率从去年同期(系统尚未开发运行)的22%降低至5%左右，效果明显。 2012年7月 2013年7月 设备级故障影响用户数：35714 受影响用户报障量(含直接答复)：8017 受影响用户报障率：22% 设备级故障影响用户数：65828 受影响用户报障量(含直接答复) ：3578 受影响用户报障率：5% 效果 * 项目可移植性说明 批量故障用户短信告知系统为开发相对简单，方便移植推广。 设备共性：设备告警取自中兴PON网管，用户数据取自省公司平台（Radius系统及资源管理系统），均为第三方平台数据，形式相对固定。 维护需求：光缆、接电等引发的设备级整体故障在各地市普遍存在，影响范围大，批量故障用户短信告知系统均可支持。 自主开发：系统使用TCP套接字程序获取网管告警，使用FTP服务获取用户帐号信息，使用SQL Server数据库存储、匹配数据，开发相对简单。 硬件需求：移植该系统只需要部署一台PC服务器，对硬件要求低，方便移植使用。 * 项目可移植性说明（续） 系统运行前提： 用户帐号完成绑定： nasip+slot+subslot+port+svlan+vlan ，目前全省均已完成。 地区完成OLT QinQ改造：每用户端口对应不同VLAN ，目前全省基本全部完成。 BRAS至OLT对应关系完备：确保能根据用户绑定参数对应至OLT，省公司GIMS平台有专门平台维护。 OLT脚本采集正常运转：确保能根据用户绑定参数对应至ONU，省公司GIMS平台后台定期采集。 * 网速慢用户自服务系统 1 批量故障短信告知系统 2 用户名密码错主动提醒 3 目录 * 成果形成背景 随着宽带用户数的增加，宽带投诉尤其是691错误类投诉的万投比居高不下，目前主要存在用户无法及时获知错误类型，且处理手段单一滞后，严重影响用户上网感知。 无法主动提醒错误类型 认证失败主要涵盖了五种