第八章门店营运管理解析.pptVIP

案例：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 某天早晨，在某购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多，杨小姐羞辱交加，顾不上听防损员的解释，扔下已买单的商品气愤地夺路而逃，跑出了商场。当天下午，商场就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤，要求我商场对早晨的事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费，原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。（原来杨小姐是名退役军人，以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤严重变形，留下了永久的疤痕，为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。）杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨，声明我商场若不予以赔偿，他们会诉诸消协和相关法律部门。 商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析。这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：（一）报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致（未及时将商品消磁），并非顾客本人原因；（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴（检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查）；（三）杨兄有相当强烈的法律保护意识（杨兄本人毕业于法律专业，现任一家知名公司的销售经理）。如果答应顾客要求，我们肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给我商场的形象带来极大的负面影响。所以我们在处理时不仅要有非常大的耐心，而且要有相当丰富的临场应变能力和处理能力，否则不仅难以将顾客说服，而且会给以后的后续工作带来很多的麻烦。 在经过交流与讨论后，负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。开始杨小姐拒不接见，在前后20天的时间里一直如此，使谈判陷入僵局。但商场一直非常有耐心，没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁，一直坚持每周登门拜访。经过6次登门拜访后，杨小姐及其家人终于被我们的执著与诚意所打动，终于愿意接受我方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气，但我方负责人再三道歉，并对我们工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨 与自我批评。在经过多次的耐心交谈与沟通后，杨小姐及其家人也深深体会到我们解决问题的诚意，将索赔的金额20降到5万元，又降到1万元，最后经过双方多次的协商，和我门再三的诚恳致歉，最终以我方支付1000元的慰问金结束此事。 在这起顾客投诉的处理过程中，值得我们深思与借鉴的有： 1、收银工作必须熟练与严谨，貌似不起眼的工作，如果失误常会隐藏巨大的隐患与危机，所以一定要强化收银员标准规范的工作意识； 2、防损员简单粗暴的工作态度与方式（查寻顾客背包前没有与顾客提前沟通，且态度粗暴）是许多顾客投诉的焦点，今后我们一定要强化这方面的培训与正确引导。 3、顾客投诉处理中，除了相关的处理技巧与临场不惊的丰富经验外，诚意与耐心是攻克许多难题的“法宝”。 职员的防盗训练 ①对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，做好防盗工作。 ②工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。 ③凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。 ④应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。 ⑤在天气暖却穿着厚大衣或茄克的人大多图谋不规。 ⑥顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。 ⑦当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。 ⑧尽可能地盯住将物品藏匿于手提包、口袋、包装袋或衣服里的顾客，并记住所藏物品的种类，最好是让同事迅速告知保安人员来处理。 ⑨一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。 ⑩当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。 四、防盗性的卖场布局与商品陈列 （一）超级市场 对于小型的超市，安装电子防盗系统的必要性不大，可以采取国外广泛使用的防盗镜保护，防盗镜一般安装在超市的各个角落，能让售货员方便地监视整个超市内的情况，再配合安全的商品陈列，售货员的巡视，一般可以满足其对防盗的需要 四、防盗性的卖场布局与商品陈列 （二）百货商店 对于大型的百货商场，服装类占到商品陈列的大部分。在卖场的设计中一般均采用敞开式陈列。针对各个地区的失窃情况，建议在失窃率较高的地区，对最易丢失的裘皮皮衣、女性内衣、高档西服等制品采用局部封闭的保护方式，以便于安装电子商品防盗系统，确保最佳的防盗效果。如北京的燕莎友谊