联想服务tempdzv详解.ppt

业界规模最大、管理最优异的技术支持中心 联想技术支持中心成立于1998年，2000年建成了综合电话与网络的信息服务系统，目前拥有800多条电话线路，600多座席，700多名热线工程师，是亚洲IT业界规模最大的呼叫中心。2001年在运营管理方面加大投入，目前已经连续五年通过COPC-2000国际标准认证，成为业界规模庞大、管理最优异的技术支持中心之一。 * COPCCustomer Operations Performance Center是一套以客户为中心的服务绩效管理系统，旨在通过改进服务与质量，提高客户满意度，降低成本 通过COPC的管理体系对成本及资源效率控制达到高绩效运营效果 控制成本及资源效率的主要手段. 1，提高排班预测的准确度：按照预测来指导排班，不断提高排班预测的准确度，可以有效的安排人力，提升员工的利用率，节约成本。 2，提高员工利用率：员工利用率的提高等同于在同样的时间内员工有更多的时间用于有价值的工作，因此他的提高可以有效的控制成本。 3，缩短平均处理时间：平均处理时间由两个部分组成，即员工的平均通话时间和员工的平均记录时间之和，通过流程的改进和培训、知识库的不断完善，来提高员工的沟通能力和边听边记的能力，缩短查询时间，这些都会有效的缩短平均处理时间，有效控制成本； * * * * 在2008年3月28日，联想服务率先推出了业界首创的以网络服务为中