服务礼仪和技巧详解.pptVIP

提 纲 一、员工行为规范 二、员工服务礼仪 三、投诉处理技巧 * 一、员工行为规范 三、投诉处理技巧 二、员工服务礼仪 1、遵守国家政策法令、法规，遵守中山市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。2、办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3、按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 （一）员工守则 1、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 （二）工作态度 （三）服务态度——十二字方针 1. 礼貌2. 乐观3. 友善4. 热