服务流程,客户分析详解.pptVIP

服务流程二 顾客分析 学习单元一 细分顾客的方法 学习单元二 顾客购买动机分析 学习单元三 制定开发(潜在)顾客的方案 学习单元一 细分顾客的方法 顾客细分就是按照顾客欲望与需求把一个总体顾客划分成若干个具有共同特征的顾客群的过程。一般来讲，细分顾客的变量主要有地理因素、人口统计因素、心理因素和行为因素，以下一一加以叙述。 一、人口统计因素 人口统计细分是将汽车消费市场以人口统计变数为基础，划分出不同的消费群体。这些变量和汽车需求的差异性之间存在着密切的因果关系。 例如，年轻人追求时尚；老年人讲究实用；丈夫确定品牌；妻子决定价格及颜色等 按人口统计变量，如年龄、性别、家庭人口、家庭生命周期、收入、职业、教育程度、宗教、民族、国籍等为基础细分市场。汽车产品顾客需求、偏好与人口统计变量有着密切的关系，比如只有收入水平很高的顾客才可能成为高档车的顾客。 学习单元一 细分顾客的方法 人口统计变量比较容易衡量，有关数据相对容易获取，因此成为了汽车销售部门把它作为细分顾客依据的重要原因。 （一）青年消费群体买房与买车之间的选择 当私家车在代步工具之后，更是成为时尚选择和个性标志的时候，“先买房还是先买车”成为青年消费群体之间的热点讨论话题。新华信市场研究咨询有限公司的调查结果显示，倾向买房的青年消费群体与倾向买车的青年消费群体之间比例为7：30 51.3%的青年消费群体表示，首先购买住房，是因