服务团队培训详解.pptVIP

服务、维修 沟通 引言 在竞争日益激烈的汽车市场，购买车辆已经不仅仅是交易而已，购买车辆及售后服务的过程将越来越被看成是一个完整的服务体验。 市场研究表明，售后服务质量的感受在很大程度上影响着车辆销售及顾客回厂意愿 关键时刻 “非常满意”就是让顾客感到物有所值 : 服务过程中的关键时刻，占有相当程度的影响力 何为关键时刻? 立即接待.电话3响内接听.服务中心美观干净.卫生设施清爽整洁.. 等 如何创造（把握）关键时刻 执行什么流程才能最好地为顾客服务 什么时候去执行这些流程 如何执行这些流程 谁应该负责这些流程的执行 超越顾客期望值，创造忠诚顾客！ (热忱) 非常满意 良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。 销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动， 没有真感动，再好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。 ? ? ? ? 我们的目标是努力超越顾客的期望值， 为顾客提供尽可能多的正面的关键时刻。 顾客满意(企业没有顾客就没有… 不断的提升服务流程才能使顾客满意度的提升 全体员工由上而下的支持配合及坚持才能满足客户的需求与期望 坚守服务业只有优等生，没有毕业生的信念 顾客满意度的提升必需不断的改善创新。