销售操作十二大流程.docVIP

销售流程操作销售流程的十二大步骤 迎接客户 沙盘介绍 谈客资料介绍 带看现场 购买洽谈 暂未成交 填写客户资料 客户追踪 成交收定 签定合同 按揭办理 退定或退房处理 一 迎接客户 1、 基本动作 ◆ 客户进门时，每一个看见的置业顾问都主动招呼“您好”“欢迎光临”等礼貌用语， 并提醒其他置业顾问注意。 台湾模式：客户一进门，有专人喊：有客到！然后全体起立，微笑示意。 ◆ 帮助客户放置衣帽、收拾雨具等。 ◆ 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自区域及信息途径。 目的：区分来访者是否为购房客户，而不是联系业务、找人等其他人员，避免 浪费精力同时可以简要询问客户是否第一次来还是有过预约等◆ 交换名片，相互介绍，与客户寒暄，了解客户的个人资讯。 错误的方式——接待完客户临走才递名片销售人员先递名片是一种基本礼貌，同时可以向对方要求交换名片，获取客户初步信息：公司职员、公司领导、职业特征等信息，拓宽与客户沟通层面2、 注意事项 ◆ 此阶段决定了客户对项目及销售人员的第一印象，直接影响客户对该项目的购买信心和对销售人员的认可度。 客户客户会通过售楼处环境是否宽敞大气、销售人员着装是否整齐、态度是否热情、形象气质是否专业等形成对项目的好感或者不良印象，尤其是公司现在项目大多都是一些高端项目，来访的客户大多都是一些高层次的人员，经常就会出入一些高层次的场所，因而这类客户对细节要求就比较严格一些。 ◆ 置业顾问应仪表端正，态度亲切。 ◆ 接待客户一般只能为一人，特殊情况下也不能超过两人。 ◆ 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而热情的接待。关系售楼处整体形象业内口碑传播。销售人员的心态要放得平和一些，不能透露的信息委婉拒绝——目前还不太清楚、现在还不方便透露等方式。 ◆ 没有客户时，应注意现场的整洁和个人仪表，随时给客户良好的印象。养成良好的习惯◆ 通过交谈，准确了解客户真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 初步摸底（切记：摸底≠盘问）： 用途——办公？投资？居住？ 同行者与主要客户之间的关系？ 二 沙盘介绍 1、 基本动作 ◆ 首先必须为客户确定方位：南北东西方向、售楼处位置◆ 分清客户主次，为主要客户重点讲解◆ 根据项目制定的介绍说辞、介绍顺序向客户介绍整个项目的基本情况◆ 重点介绍（就是销讲）：地理位置 周边环境 交通状况 周边配套 项目社区环境、外观设计、主要建材◆ 对大一点的沙盘模型，最好采用教鞭或激光笔2、 注意事项 ◆ 良好的专业形象就在此阶段形成◆ 不管客户对周边环境是否熟悉，都应按照规范的说辞、介绍流程进行介绍，除非客户特别要求◆ 时刻保持微笑和坚定的表情，礼仪到位，肢体语言规范◆ 此阶段可多说少问，打消客户陌生感，避免客户产生被盘问的不良感觉和抵触情绪摸底≠盘问摸底的最好时机应该是在客户接受你过后摸底的询问方式也应注意技巧，尽量采用迂回式的问题，并学会设计问题： 例： “我看你对周边环境挺熟悉的，是在这附近住（工作）还是在这已经看了很多楼盘了？” 铺垫2选1+后续延展性 客户答： 在这附近住是在哪个楼盘？哪一年购买？当时购买多少钱？你为什么又买房子了？赞美，为投资增值铺垫在这附近工作从事什么职业？ 判断收入水平、职业特点在附近看过很多楼盘你觉得怎么样？ 了解竞争对手，有针对性的比较、重点介绍 ◆ 语速不能过快，复杂或重点问题必须从眼神或语言上确定客户是否真正理解或明白避免自我感觉良好，而客户一头雾水◆ 若同行客户较多，应在对主要客户着重讲解的情况下尽量也多照顾其他客户，争取获得所有客户的共同好感，使所有客户在信息了解上同步三 谈客资料介绍 1、 基本动作 ◆ 引导客户落座站与客户谈，客户的信息记忆、注意力、重视程度都大折扣◆ 按照项目统一制定的介绍顺序讲解◆ 与客户适度交流，并不断判断客户的真实需求、购买力、个人喜好等 继续摸底： 需求面积？有无总价限制？有无价格预期？个人对户型的重点要求？如：是否必须双卫？是否不能接受北向房？客厅开间需求等◆ 根据客户情况推荐相应户型并重点讲解◆ 为客户初步计算房价◆ 针对客户疑问点，逐一深入讲解2、 注意事项 ◆ 如果有多位客户同行，安排与具有决定权的客户靠近就坐并重点讲解◆ 将客户座位安排在视野不受干扰的区位忌讳冲着大门和过道——干扰客户注意力，影响信息接受度◆ 给客户推荐的单元套型最好不要超过3个◆ 给客户推荐相应户型时，讲出推荐理由推荐理由将会加深客户对该户型的接受程度，即使离开售楼处后，客户对推荐理由记忆将非常深刻，并成为自己与其它产品比较的衡量标尺。 ◆ 注意与现场其他销售人员的配合 销售人员应该是三好学生：好讲解员、好演员、好导演重要是做好导演：自己最了解情况，最了解该客户需要什么配合——可借替客户添水等时机传递信息： 暗示：×主管，×套房号我们客户准备定了