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浙江大学远程教育学院 《消费者行为学》课程作业答案（必做） 第一章 绪论及影响消费者行为的因素体系 √ 消费需要和动机 市场的成长空间 决策；实际购买活动；搜寻；整理信息；使用；保养；维修；评价 收入水平；职业特点；消费观念；审美标准 普遍性 个性倾向性；个性心理 消费需求；生活习惯 消费行为 国家的消费体制；消费政策 效用、质量、价格、款式、外观、广告宣传、商家信誉、售前售后服务 一、生理因素：（一）生理因素（二）生理特征1、外在特点（1）身高、体形。（2）相貌。（3）年龄。（4）性别。2、内在特性（三）健康状况。（四）生理机能的健全程度。二、心理因素：（一）心理过程。（二）个性心理。 一、自然环境因素：（一）地理区域。（二）气候条件。（三）理化环境。 二、社会环境因素。（一）人口环境因素。1、人口总数。2、人口密度与分布。3、人口的年龄、性别、职业、民族构成。（二）社会群体环境因素。1、家庭。2、社会阶层。3、社会组织。4、参照群体。（三）经济环境因素。（四）政治法律环境因。（五）科技环境因素。（六）文化环境因素。 第二章 消费者心理、个性特征、态度与消费者行为 一种心理经济模式 理解 判断能力；消费经验 错觉 性质的改变和程度的改变 消费者态度的构成要素：1、感受。2、认同。3、行为倾向。构成层次：1、标准认知层次。2、消极层次。3、经验层次。 所谓逆反心理，就是作用于个体的同类事物超过其所能承受的限度，使个体产生一种相反的心理体检；是个体有意脱离习惯思维轨道，进行反向思维的心理倾向。有以下几种表现形式：（一）感觉逆反。（二）广告逆反。（三）价格逆反。（四）政策逆反。 第三章 消费者的需要、购买、满意与忠诚 多样性；差异性 有所指向的 已实现的消费需要；现实的消费需要；潜在的消费需要 充分需要；过度需要；低迷需要；无需要 正常需要；无益需要 年龄及性别；文化及道德修养；个性心理；个体的生理状态；个体的精神状态 感性消费需要；休闲消费需要；绿色消费需要；个性化消费需要 试决策购买；重复性决策购买；习惯性决策购买 全确定型；半确定型和不确定型 习惯型；理智型；经济型；冲动型；感情型；疑虑型；随意型 企业在提高消费者满意度经营中应该注重注意以下几个方面： 消费者信息系统是基础。 消费者满意经营最重要的基础是建立一套完整的消费者信息系统，以随时了解消费者的状态和动态。只有清楚地掌握消费者的动态和特征，企业才可以避开以下常见的经营误区： 幻想留住所有消费者 企业应首先区分哪些是目标消费者，再将有限的资金和精力用在刀刃上，到处撒网只能浪费资源。 以真正的消费者为中心 重要的不是大消费者，而是能让企业盈利的消费者。不要一味将资源用在所谓大消费者身上，要多关注能让企业赢利的消费者，必要时应剔除一些服务成本太高的消费者。 盲目开发新消费者 企业应当“以最忠诚的消费者为标准去寻找新消费者”，分析企业现有的忠诚消费者，找出这些消费者的共同特点，并据此寻找最合适的消费者。 （二）零消费者成本 建立消费者导向的企业必须理解消费者成本，即消费者在交易中付出的费用和其他支出，它表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。 （三）重视内部员工 消费者的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着消费者的满意度。 （四）绩效考核的改进 消费者满意的企业经营是以消费者满意度为难最重要的竞争要素，经营的唯一目的是消费者满意。 （五）推行现场管理 仅依靠制度显然不能解决一切问题，在消费者导向企业经营中，现场管理将更有效率。 （六）理顺业务流程 企业必须有能力让消费者满足甚至超出消费者的预期，否则，就必须对企业的组织和业务流程进行重新设计。 （七）从满意度公式着手提高消费者满意度 消费者满意度的公式可表示如下： 满意度=感受值/期望值 （八）实施步骤介绍 第一步，经营理念的再确立。 第二步，测定、解析消费者满意度。 第三步，聚焦经营。 第四步，开发完善的科学化工作体系，有上评价企业服务水平，传达消费者的心声。 第五步，创造独具特色和充满团队精神的企业文化。 第四章 消费者的体验心理、绿色消费心理与群体心理 感觉体验 影响者 美学营销；氛围营销 绿色；自然；和谐；健康 保护生态环境；社会环境 自身生理；心理特点 生产力发展水平；文化背景；民族；宗教信仰；地理气候条件 求实；习惯；方便；补偿 与一般消费者心理活动过程一样，绿色消费者的心理过程也大致分为认知过程、情感过程和意志过程三个部分。在这些过程中，绿色消费者的心理行为直接反映出绿色消费的个体心理特征，但与其他普通商品相比，绿色消费在消费内容和消费心理上又有明显的独有特征。 绿色消费者的认知过程 消费者购买行为的心理活动，是从商品的认知过程开始的，这一过程构成了消费