销售客户管理(上)讲解.pptVIP

第一节 CRM战略的实施 一、CRM战略实施的三个层次及步骤 CRM战略：公司远景和公司战略，“指路灯” 中层：企业价值观和企业文化建设： 底层：基础流程和组织结构：基础信息系统、业务流程设计、组织结构和人力资源管理等因素。企业组织结构特征应该是客户导向。 实施步骤： 1、获得企业所有人员认同 2、建立CRM项目实施小组：该实施小组应包括高层领导、企业外部的CRM专家、销售和营销部门人员、IT部门人员、最终系统用户的代表。 3、商业需求分析 4、清楚定义企业目标及具体的可测评的目标 5、确定CRM行动计划、6、CRM选型 7、选择供应商 CRM系统：包括信息分析系统（确定潜在客户、差异化的服务、关联商品提供、客户行为分析等），渠道管理系统、建立系统目标和开发方向。 二、CRM战略实施的评价方法（CRM战略实施的四个具体评价维度） ： 实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为评价维度。 建立以客户为中心的评价维度 以客户为中心的CRM评估维度（评价指标体系）包括： 1、客户知识维度：客户细分和客户数据管理 2、客户互动维度：运营能力、互动渠道和流控管理 3、客户价值维度：客户终生价值、客户忠诚或客户资产 4、客户满意维度： 三、CRM战略实施的意义 1.客户信息的整合： 2.销售过程的控制与管理： 3.市场活动的制定： 4.市场活动的执行： 第二节 文化变革与CRM战略实施