第8章餐饮服务质量管理祥解.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 8.3.1.3 员工培训制度的同步实施 莱茵·贝里在一篇文章中写到客人通常通过５条关键要素来判断整个服务质量的好坏，其中有４条直接涉及员工按客人要求提供服务的能力，分别是可靠性（员工持续、可靠和准确提供服务的能力）、反应性（员工为客人提供及时的服务和帮助的积极性）、保证性（员工的知识、举止和令人信任的能力） 和投入性（员工对客人无微不至关怀的积极性）。由此可见，客人对服务质量是否满意很大程度上取决于员工提供服务的态度和能力，优秀的餐饮企业往往会有健全的培训制度，投入大量的时间和财力为员工提供不间断的培训。例如，美国有一家餐厅连锁要求员工熟知２２８页培训手册里的所有细节；里兹·卡尔顿酒店每年要对每个员工进行１２０ｈ的培训。 8.3.2 餐饮服务质量控制体系 合理的组织架构、严格的服务程序和标准以及完善的培训制度为优质餐饮服务质量的提供奠定了基础，而服务的提供是否顺利、顾客最终是否满意，还需要餐饮服务质量控制体系的有效执行。餐饮服务质量控制体系包括服务前馈控制、服务现场控制以及服务反馈控制。 8.3.2.1 前馈控制 （１）前馈控制的含义 前馈控制是指组织在一项活动开始之前所进行的控制活动，主要是确定活动的成果及资源投入的限制。在餐饮企业，前馈控制一般是指为使服务结果达到预期的目标，在提供服务前所做的一系列努力，其目的是防止提供服务时出现偏差或失误。 （２）前馈控制的意义 许多餐饮企业在服务质量管理方面都习惯于临时突击、事后检查的办法，难于从根本上长期保证餐饮企业服务质量的高标准和稳定性。前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施预防即将发生的情况，而不是要纠正偏差。其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。 （３）前馈控制的主要内容 首先，餐厅管理人员和服务员工应该从理念上认识到前馈控制的重要性，不应存在侥幸或事后补救的心理，树立“第一次就做对的服务理念。 8.3.2.2 现场控制 （１）现场控制的含义 狭义的服务现场，是指餐厅员工与顾客直接面对面提供服务的地方；而广义的服务现场则将厨房、管事部等包括在内，其工作对顾客感知服务质量也有重要的影响。所谓现场控制，就是管理驾驭正在发生的服务过程，对正在进行的服务给予指导和监督，使其规范化，并妥善处理服务失误，实现客人满意。 （２）现场控制的意义 客人与餐厅的接触几乎都是在服务现场发生的，客人对餐厅的总体印象也主要来自于现场提供的服务；服务过程完全暴露在顾客面前，就像演员在舞台表演一样，而演员还知道剧本和与自己唱对手戏的人，而服务员工完全不知道“将要发生的事情是什么，也不知道与其演对手戏的顾客是谁，提供服务中的任何差错都可能将戏演砸”。 （３）现场控制的主要内容 现场控制要求对服务发生的每一个环节实施控制。例如，对服务程序的控制、服务关键时刻控制、上菜时机的处理、服务失误的处理、服务衔接的控制等。其中服务关键时刻控制和服务失误的处理是其中两大关键内容。服务关键时刻控制　在２０世纪末，时任ＳＡＳ公司总裁的简·卡尔森提供了关键时刻。他认为，服务一线的员工每一次与顾客面对面相互交流接触的瞬间即为关键时刻，并认为优质服务和企业形象就是在许许多多这样的关键时刻形成的。 8.3.2.3 反馈控制 （１）反馈控制的含义 反馈控制是指在服务结束后，根据事先确定的控制标准对实际服务过程进行比较、分析和评价，并通过质量信息的反馈，找出餐饮服务在准备阶段和执行阶段的不足和失误，采取纠正措施以提高服务质量，实现顾客满意。 （２）反馈控制的意义 反馈控制也是餐饮服务质量控制的重要环节，是发现问题并解决问题的关键环节；它注重总结、分析和评价，通过总结服务过程中的经验和教训、通过运用标准与实际服务质量对照比较、通过收集来自服务人员、厨师、管理人员以及顾客对服务质量的看法，能够发现服务过程中存在的不足和盲区。 （３）反馈控制的内容 反馈控制主要包括信息反馈、信息整理、改进服务３个方面内容。 信息反馈　主要由内部系统和外部系统构成。餐厅作为服务的提供者，应注重收集内部各部门以及全体员工对服务质量的评价；根据餐厅内部质量文件对各部门、各环节的服务质量进行评价，对服务员工进行考察。外部系统是指顾客对服务质量的评价，其信息反馈是最直接的，最有说服力的。 8.4 提高餐饮服务质量的途径 餐饮服务质量的管理和控制体系的目的是保证餐饮企业可以按照所规定的服务质量标准提供服务，将服务质量纳入可控范围之内；而随着餐饮企业之间竞争越来越激烈，仅仅达到服务质量标准化是不够的，服务